שלום רב לכולכם. אני רוצה לאחל לכולכם חג אביב שמח. לאחל לכולכם שהחג יהיה מלא משמעות, כפי שאמור להיות פסח: משמעות של התחדשות, של שבירת האוטומטים, של צמיחה אישית ותובנות חדשות.

בשבוע שעבר, בעקבות דיון בשאלה עליה עבדנו בקורס להנדסת איכות כהכנה לקראת מבחן ICQE, נשאלתי על ידי תלמיד שלי האם אני באמת מאמינה כי לא כל ידע יכול תמיד לעזור. אמרתי שאכן כך הוא הדבר, ושאני יודעת כי לפעמים, ידע מסוים לא רק שלא יכול לעזור, אלא אף יכול להזיק. ושהדבר קשור קשר זיקתי למושג שאני קוראת לו רוחב פס.

הדיון של היום מוצג מעט שונה מהרגיל. אני רוצה לדבר על החשיבות של מילים בחיינו, למרות שרובנו אינם מייחסים להן כל חשיבות בדרך כלל. לא זו בלבד, רובנו לא נותנים כל מחשבה כלל למילים בהן אנו משתמשים מדי יום, וחושבים ששימוש במילים אחרות הוא סמנטיקה בלבד.

לאחרונה יצא לי להשתתף בדיון מעניין ביותר ברשת לינקדאין (LinkedIn) בנושא העצמה של עובדים. הדיון התקיים באחת הקבוצות בהן אני חברה, ונושאו היה שיתוף של אחד ממנהלי האיכות של המאמצים שלו להעצים את העובדים, כאשר ההנהלה, וליתר דיוק, ההנהלה המורחבת, אינה בעניין כל כך.

לפני יותר מ-50 שנה ניסח דר' וו.אדוורדס דמינג את 14 העקרונות המפורסמים שלו, שנלמדים מאז בכל קורס להבטחת איכות. היום אני רוצה לדבר על העקרון ה-11 מתוך 14 העקרונות של דמינג: "ביטול מכסות נומריות עבור כח האדם ויעדים נומריים עבור המנהלים".

נו טוב, מה אגיד לכם? זה מתקשר באופן ישיר לתהליך פתרון בעיות: כל ה"פתרונות" האלה הם פתרונות של אנשים להם פטיש בלבד. הם כולם נראו ל"פותריהם" כמו מסמרים, מרוב שהם לא היו מסוגלים לראות את התמונה המלאה.בכל אינסוף הדוגמאות, ואתם מוזמנים לראות אותן סביבכם בכל מקום, מציבים את הבעיה מתוך ראייה צרה ביותר ונקודתית. אין כאן לימוד מתודי של התהליך כולו, הגורמים המשפיעים עליו והמושפעים ממנו, והשלכות על הסביבה. איך כאן שום דבר פרט לטלאי מיידי, פלסטר שנשים במקום שמציק לנו כעת, ברגע זה.כפי שאני חוזרת ואומרת, תפקידה של הבטחת איכות היא בדיוק כאן: לפרוס בפני האנשים את התהליך כולו, ולאסוף את כל הפיסות מכולם לכדי תמונה אחת שלמה, ואז הבעיה (אפילו קיומה או אי קיומה) תהיה ברורה - ובעקבות כך, גם פתרון שלה ניתן יהיה למצוא.האם אתם מכירים את כל הכלים בארגז הכלים שלכם? או רק את הפטיש? כי אם זה כך, לא יהיה מנוס מלהתייחס לכל האתגרים שיש לפתור כאל מסמרים...

הגודל קובע 22 בדצמבר 2013 לא מזמן חגגנו את חג החנוכה, ובמסיבת החנוכה בבית הספר של בני ביימו והציגו כמה בנות את השיר הישן והאהוב "מעשה בלביבות". השיר הזה תמיד מזכיר לי את כל האנשים העוסקים בניהול "מיקרו" (והם מזכירים לי תמיד את חנה זלדה). מעשה בלביבה מתוך הדיסק "שירי …

כשהיינו בצבא, למדו אותנו שעקיפת סמכות היא עבירה. ועל עבירות בצבא נשפטים, והתוצאות... מאוד לא נעימות. עבור מבצע העבירה.

הדרך הטובה ביותר להוציא את המאבק מהבטחת האיכות היא על ידי שינוי הגישה שלנו, העצמת אנשים, במקום הקטנתם. שיתוף פעולה, במקום תחרות והכתבה. אבל האם הארגון שלכם מוכן לשינוי הזה? האם השינוי התחיל בכם אך טרם התחיל מחלחל להנהלה הרחבה? מה שאתם ודאי עושים גם ככה, הוא ימי כיף וגיבושים מחלקתיים לרווחת העובדים.

בואו נדבר קצת על כושר. אל תבהלו, לא נדבר על הכושר האישי שלכם, שאגב, אני בטוחה שהוא יוצא מן הכלל. נדבר על הכושר של התהליכים שלכם. אם כי, יש כאלה שזה מפחיד אותם הרבה יותר. אבל אני מוצאת שמושגים שיכולים להראות מסובכים ומפחידים הופכים להיות פשוטים וברורים ביותר, אם רק נסתכל עליהם מזווית קצת אחרת, יותר מוכרת ופחות מאיימת.