איכות עם חיוך - ללא מאבק

גישה המביאה תוצאות ברמה אחרת

בחרו את המסלול המתאים לכם:

וצרו קשר לקביעת פגישה בלתי מחייבת אצלכם בארגון.

מסלול שירות מנצח

לקוחות נאמנים זה לא חלום

כולנו, לפני היותנו עובדים של… קודם כל צרכנים. לקוחות של כל מיני חברות נותנות שירות (טלפון,  אינטרנט, טלוויזיה, מי שתייה או מסננים, ביטוח, קופת חולים, כתבי עת, סוכני נסיעות, מועדון ספורט, בנק, סופרמרקט וכו'). בחלקן הגדול השירות במנוי קבוע. עבורן אנחנו – החלום הרטוב של כל ארגון: לקוחות חוזרים. אולם, האם אנחנו לקוחות נאמנים של חברות אלה? לא נעבור לכל חברה אחרת? לרוב, התשובה היא "לא!" החלטי.

מדוע? ראשית, כי השירות שלהם לא ממש ייחודי, יש כמוהו אצל אחרים; ושנית, כי הם טובים רק עד שבאמת נזקקים לשירות, כשמשהו לא עובד או שיש בקשה. ואז מסתבר, שאין "שירות לקוחות" אמיתי. אין מאמץ לפתור את הבעיה, להעניק לכם את השירות הטוב ביותר שאפשר – אתם נשלחים ל"מוקד מענה טלפוני" שלעתים אפילו חיצוני, ופנייתכם אינה זוכה לטיפול. והמרגיז מכל הוא שברור לכם שדברים לא ישתנו בעתיד.

מסלול שירות לקוחות מנצח
בריחת לקוחות

וזו הסיבהש הלקוחות עוזבים את החברות בהמוניהם ועוברים לחברה מתחרה. ולכן החברות משקיעות הון תועפות על מנת להביא לקוחות חדשים כל הזמן, כדי להתגבר על עזיבת הלקוחות הקיימים.

אילו היה מקבל את הפנייה אדם חביב ומלא רצון טוב, עושה הכל כדי להבין את הבעיה ולפתור אותה – ואז מחדיר את השיעור שנלמד לנהלי החברה – אותו לקוח כבר לא היה עוזב. הוא היה הופך ללקוח נאמן. מסלול זה נוצר במיוחד בשבילכם, אם אתם:

  • חברה נותנת שירות, הנאבקת לשמר לקוחות קיימים ולהביא חדשים;
  • חברה יצרנית העובדת מול לקוחות ורוצה לשפר את מתן השירות ללקוח;
  • עסק המרכז שירותים עבור לקוח (כגון סופרמרקט, קניון, קופת חולים, משרד נסיעות, בית מלון וכדומה), המעוניין לשפר את סל השירותים ללקוחות ואת שביעות רצונם…

מה התועלות ממסלול זה?

חברה משקיעה כ-60% מתשואתה בפרסום מוצריה ושירותיה, בתקווה לזכות בלקוחות, חדשים וחוזרים כאחד. זה כולל חברות ידועות ומצליחות כמו קוקה קולה ומק'דונלדס. 

עם זאת, אילו היו לקוחות החברה נאמנים, אילו היו רוצים להשאר איתה בגלל איכותה, כלומר בגלל שהשירות שהיא נותנת להם עונה על כל ציפיותיהם ומעל למתחרים, לא היתה נאלצת להשקיע כל כך הרבה, מהסיבה הפשוטה שלקוחות נאמנים אינם עוזבים. התוצאות הישירות הן:

  • עליה חדה בשביעות רצון הלקוחות;
  • חסכון ניכר בהוצאות פרסום;
  • עליה של מכירות חוזרות.

יש גם תוצאה עקיפה: במאמץ מועט ניתן להפוך לקוחות נאמנים לאנשי הפרסום הטובים ביותר שלכם. וכאן טמון רווח גדול הרבה יותר לחברה.

שימור לקוחות

מה מצריך התהליך מצדכם?

נכונות לחשיבה יצירתית מתוך התמקדות בנקודת הראייה של הלקוח, שינוי פרספקטיבה וסדרי העדיפויות המוכרים, וכן חשיבה מחודשת על מטרות הארגון ותוצאות התהליכים. לקיחת מחוייבות על הורדת כל אלה מטה בחלחול לכל רמת הארגון.

פלייר של מסלול שירות מנצח

לחץ על התמונה להורדת פלייר עם פרטים ומידע (PDF)

מה מציעה "איכות עם חיוך"?

"איכות עם חיוך" מציעה לקיים סדרת מפגשים לימודיים ומעשיים בנושאים השונים הקשורים לשירות לקוחות, העצמה, מיקוד מזווית ראיה אחרת וחשיבה יצירתית ליצירת פתרונות פורצי גבולות. 

ורה קופיאן מתמחה בליווי תהליכי שינוי בפרט לאנשי הבטחת איכות, עובדים, אנשי הנהלות ביניים והנהלה בכירה. בנוסף, ורה קופיאן היא מהנדסת, אשת חינוך, מאמנת אישית מוסמכת וכן מוסמכת בעבודה באמצעות חוק המשיכה, שיטה שהוכיחה את עצמה כיעילה במיוחד ביצירת שינויים פורצי דרך.

"אם תמיד תעשו את מה שתמיד עשיתם, תמיד תקבלו את מה שתמיד קיבלתם." –
הנרי פורד

יחד ניצור חבילות שירות חדשות המתאימות לכל קהל לקוחות שלכם, בהתאם לצרכים ולציפיות שלהם, וניצור חווית לקוח חדשה ומרעננת. נשנה את היחס ל"תלונות לקוח" מקצה לקצה, נכשיר את אנשי שירות הלקוחות שלכם להעניק שירות מנצח ונלמד להטמיע כל חידוש ושינוי לתוך התרבות הארגונית השלמה. במילים אחרות, נביא את ארגונכם ממקום של מאבק מתמיד למען "שימור" לקוחות קיימים לארגון בעל לקוחות נאמנים שהם שגרירי הפרסום של ארגונכם.

לקביעת פגישה ולפרטים נוספים.

פוסט זה זמין גם ב: enEnglish

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

גלילה למעלה
עוגיות

אתר זה משתמש בעוגיות על מנת להבטיח את החוויה הטובה ביותר עבורכם באתר.

הצטרפו למשפחה

הרשמו לרשימת התפוצה ויחד נחזק את רוח האיכות