כולנו, לפני היותנו עובדים של… קודם כל צרכנים. לקוחות של כל מיני חברות נותנות שירות (טלפון,  אינטרנט, טלוויזיה, מי שתייה או מסננים, ביטוח, קופת חולים, כתבי עת, סוכני נסיעות, מועדון ספורט, בנק, סופרמרקט וכו'). בחלקן הגדול השירות במנוי קבוע. עבורן אנחנו – החלום הרטוב של כל ארגון: לקוחות חוזרים. אולם, האם אנחנו לקוחות נאמנים של חברות אלה? לא נעבור לכל חברה אחרת? לרוב, התשובה היא "לא!" החלטי.

מדוע? ראשית, כי השירות שלהם לא ממש ייחודי, יש כמוהו אצל אחרים; ושנית, כי הם טובים רק עד שבאמת נזקקים לשירות, כשמשהו לא עובד או שיש בקשה. ואז מסתבר, שאין "שירות לקוחות" אמיתי. אין מאמץ לפתור את הבעיה, להעניק לכם את השירות הטוב ביותר שאפשר – אתם נשלחים ל"מוקד מענה טלפוני" שלעתים אפילו חיצוני, ופנייתכם אינה זוכה לטיפול. והמרגיז מכל הוא שברור לכם שדברים לא ישתנו בעתיד.