לחבר את הנקודות
היום אנחנו נלמד לחבר נקודות. אילו נקודות? נקודות מהן מורכבת תמונה שלמה. איזו תמונה? תמונת התהליך שלנו. כל תהליך שאתם עוסקים בו כעת, לא משנה מהו.
בפוסט הזה אני רוצה, ברשותכם, לחזור ולהרחיב מעט בנושא המהות של מקצוע הבטחת האיכות, ומה מייחד אותו מיתר התחומים בארגון. מה מיוחד בו כל כך? למה איש אינו מבין מה אנחנו אמורים לעשות, תכל'ס?
ובכן, כדי לענות על זה עלי לחזור ולמקד את תשומת הלב שלכם, דבר הראשון, על אחד הקשיים הגדולים והולכים של העידן הנוכחי, עידן המידע.
מקצוע עומקי
מרוב הכמות העצומה של מידע שהצטברה בכל מקצוע נפרד, שפעם היה מקצוע נפרד (מהנדס, רופא, עורך דין, חוקר ועוד) אנו נאלצים לחלק את המקצועות לתת-נושאים, ואותם שוב לתת-נושאים… נוצרת התמקצעות צרה. במקום רופא אחד כללי – יש עשרות מקצועות רפואה נפרדים; במקום עורך דין – עשרות התמחויות של עריכת דין נפרדות; במקום מהנדס – עשרות סתחומי התמקצעות צרים ונפרדים במקצועות ההנדסה; חוקרים מתמקדים בפלח צר מאוד של התמחות… וכו'.
אני קוראת למקצוע כזה "מקצוע עומקי", כי הוא חופר לעומק, ולא לרוחב. הוא מרכז מידע עצום על מה שבתוך התחום הצר ברוחב עפרון שלו לעמוקים מרשימים ביותר – אך אינו רואה את מה שמונח שני סנטימטר ימינה או שמאלה. אינו מתייחס אליו, אינו כולל אותו בתמונת המצב שלו.
איני שופטת את המצב, זה חסר טעם: הוא לא טוב ולא רע; זו פשוט עובדה קיימת.
יחד עם זאת, מתוך עובדה זו צומחת מציאות שבה רוב רובם של המקצועות מתמחים בפלח צר מאוד של התחום כולו. לעומת זאת, ויתר התחום הוא מבחינת "קופסא שחורה" עבור כל אחד מאנשי המקצוע, או שקוף להם, מעבר לבסיס שטחי ביותר.
כך קורה גם בארגונים ומפעלים, ואפילו יותר מובהק. כל מחלקה עוסקת בתחום הספציפי שלה, ואילו מה שעושים אחרים – שקוף להם. אם ניקח את כל בעלי התפקידים בהנהלה הרחבה העוסקים בניהול וקידום הפעילות מול לקוח מסוים או בפרוייקט מסוים – הרי שכל יתר הפרויקטים וגם עבודתם של כל בעלי התפקידים האחרים היא מבחינת שקופה או "קופסא שחורה". הדבר דומה להסתכלות על העולם דרך משקפת, המקובעת במקום אחד. את המקום אליו היא מכוונת רואים מצוין לפרטים קטנים. אך מעבר לטווח שלה – אין כלום.
מקצוע רוחבי
לעומת זאת, הבטחת איכות אינה מקצוע כזה. זהו מקצוע הכולל המון סוגים שונים של תחומים ומיומנויות. זו הסיבה שמהנדסי הבטחת איכות אינם חייבים להיות בעלי השכלה ותארים בתחום התעשייה בו הם עובדים. קחו אותי לדוגמא: עבדתי שנים בתעשיית האלקטרוניקה, ובהצלחה רבה – אך הרקע שלי באלקטרוניקה מסתיים בפיסיקה תיכונית. אם אראה רכיבים סביר שלא אזהה את רובם, וודאי שלא אוכל לתת לכם הסבר על אופן העבודה שלהם.
למקצוע מסוג זה אני קוראת "מקצוע רוחבי", כי הוא כולל ומכסה שטחים רחבים, אך אינו חופר עמוק פנימה. הדבר דומה יותר לתמונה פנורמית של כל מה שנמצא סביבך, 360 מעלות מסביב, בכל רגע נתון. לא ניתן לראות רחוק ולפרטים קטנים, אבל רואים בזווית רחבה מאוד.
ומדוע כל זה מהותי?
כי המהות של הבטחת האיכות היא שיפור מתמיד, שיפור של תהליכים, תהליכים ארגוניים. כיצד ניתן לשפר תהליך אם איננו רואים את כולו? כל אחד מבעלי התפקידים מהמחלקות השונות, הקשורים לאותו פרוייקט או לקוח רואה אך ורק את הפלח הצר שלו, ולא את התהליך כולו. אבל איך אפשר לשפר תהליך במצב בו איננו מבינים את התהליך? איך אפשר לראות התמונה כולה אם מסתכלים דרך חור קטן וצר מאוד?
כאן נכנס תפקידה הראשוני והישיר של הבטחת איכות: ליצור תמונה רחבה ומלאה של התהליך עבור כל בעלי התפקידים ולחבר את כולם לתהליך כולו, על מנת למצוא פתרונות לשיפורו.
חבר את נקודות
במקום הזה אני תמיד מביאה את הדוגמא של משחק "חבר את הנקודות" שניתן לילדים בני 5 בגן. מכירים? יש להם דף נייר בן ועליו תפזורת של נקודות ממוספרות. רק אחרי שיחברו את כל הנקודות ניתן יהיה לראות את כל התמונה, ועד אז – קשה מאוד לנחש.
זה אינו תרגיל סתמי של תעסוקה לילד למשך חצי השעה הקרובה על מנת לקנות למבוגר מעט שלווה. זהו תרגיל חשוב ביותר של ראיה רחבה והסקת מסקנות.
התהליך שלנו מורכב מפיסות מידע רבות ושונות בכל התחומים הארגוניים, התהליכיים והטכנולוגיים, בכל המחלקות. אז לא רק שזוהי תמונה כזאת, העשויה נקודות-נקודות, אלא לנו גם לא מספרו אותם, אין כל הנחיה לגביהם, ומספרם בכל תהליך אינו ידוע ויכול להיות עצום.
ומה אנחנו עושים?
מה שאנחנו עושים כיום, בכל תחום שלא ניקח, הוא לקרוע את התמונה לחתיכות ולתת חתיכה לכל בעל תפקיד או מקצוע בנפרד, ואז – לדרוש מהם לבנות את התמונה. בנפרד. היש להם סיכוי כלשהו? טוב, סטטיסטית – אולי, בהסתברות נמוכה ביותר, ובאופן אקראי לחלוטין (ולכן, לא ניתן לשחזור) יוכלו לנחש. אבל, אנחנו הרי רוצים שיפור אמיתי בתהליך, לא מקרי ואקראי, נכון? ולכן הסיכוי יהיה פחות או יותר אפס! אנחנו, הלכה למעשה, מכשילים אותם מראש.
תפקידו של מהנדס האיכות הוא בדיוק זה: לאסוף את כל בעלי התפקידים יחד לצוות אחד עם פיסות התמונה שלהם של התהליך, להרכיב מהם את התמונה המלאה, כמו פאזל. אז, יוכל הצוות למצוא את המקומות המאתגרים האמיתיים, מה שיביא אותנו למציאת הדרכים לשיפור.
למהנדס האיכות אין כל צורך להיות מסוגל לרדת לעומקו של התהליך הטכנולוגי. בצוות שלו יש מי שזו התמחותו. עלינו לבנות עבור כולם את התמונה המלאה, ואז נוכל לראות את המקומות החלשים בה, להאיר עליהם ולומר למומחה בתחום לחפור שם.
ברצוני להשתמש בעבודתו של האמן תומס פביט (Thomas Pavitte) להמחשת הנושא. אמן זה עוסק ביצירת דיוקנאות של מפורסמים או ציורים בעלי שם עולמי מתוך חיבור נקודות. הקטע משמאל הוא קטע מדיוקן של מייקל ג'קסון, הנקרא "חייו של מייקל ג'קסון", בשלבים התחלתיים של החיבור.
הביטו בתמונה וראו שהיא מלאה בנקודות בצבעים שונים. נדמה כל צבע למידע אותו מביא איתו על איש צוות. כעת – דמיינו כי הנקודות האדומות חסרות בתמונה, או שיש רק ירוקות… ברור לכל בר דעת שהתמונה לא תיבנה ללא כל הנקודות שלה.
בתחתית המאמר מובא סרטון וידאו, בו תוכלו לראות כיצד נוצרת התמונה המורכבת הזאת בידיו המיומנות של תומס פביט.
כך גם בתהליכים שלנו
אותו הדבר בדיוק נכון לגבי כל תהליכים הארגוניים והאחרים, כולם, ללא יוצא מן הכלל. לגבי שאלות של בריאות האדם; חוקי מדינה; וכל תהליך שבא לכם להתבונן בו ולבחון אותו. ללא כל הנקודות, כאשר לכל אחד רק הנקודות שלו, ניתן לצפות, במקרה הטוב, רק לפתרונות של טלאים-טלאים. אלה חלקיים במקרה הטוב ולרוב מוטעים, ובעת שהם מנסים לתקן במקום אחד – עלולים להרוס באחר. זאת עקב כך שמציע הפתרון לא התבונן בהתהליך כולו, וראה אך ורק את פיסת התמונה הקטנה שלו, עליו מאירה קרן האור הצרה שלו, וחיפש את הפתרון לבעיה שלו תחת אותו הפנס, ולא במקום שגרם לקושי.
רק איסוף כל הנקודות על מפת התהליך כולו יאפשר פתרון יעיל וארוך-טווח של המקומות המאתגרים בתהליכים שלנו.
אני רוצה לדייק כאן את האמירה:
חיבור תמונת התהליך כולו אינו ערובה להצלחה בפתרון הקשיים. אבל אי-חיבור התמונה, אי פריסת התהליך עבור כל חברי הצוות, הינו ערובה לכשלון בפתרון הקשיים, שלא יהיה לכם כל צל של ספק.
אז אמנם המיומנות שלכם בחיבור הנקודות יכולה להיות חלודה משהו מאז גיל 5, בכל זאת החדשות הטובות הן – פעם עשיתם את זה, ודי בקלות. וגם התווספו לכם אי אלו מיומנויות מאז, שעשויות לסייע לכם מאוד בתהליך מהנה זה.
אז קדימה, בחרו תהליך ותתחילו לחבר את הנקודות! ואל תשכחו להנות בדרך!
התמונה הפנורמית של ניו יורק 360 מעלות מראש בניין אמפייר סטייט נלקחה מויקיפדיה.
שתי התמונות והוידאו בסוף המאמר: האמן תומס פביט (Thomas Pavitte) בעבודתו "חייו של מייקל ג'קסון", מעמוד האמן באתר Behance.
פוסט זה זמין גם ב:
English
אולי ייעניין אתכם גם:
Powered by Contextual Related Posts