איכות עם חיוך - ללא מאבק

גישה המביאה תוצאות ברמה אחרת

בחרו את המסלול המתאים לכם:

וצרו קשר לקביעת פגישה בלתי מחייבת אצלכם בארגון.

בשליטתו של רגש

אחת האמירות הידועות של הגברים היא שהם מונעים על ידי הגיון, ואילו נשים – הן לא הגיוניות כלל ומונעות לחלוטין על ידי רגש.  בלי לחלוק או להסכים עם ההגיון של אמירה זו או לעורר רגשות של מחאה עליה, אני רוצה לשאול היום את השאלה בגישה מעט יותר מדעית ובסיסית:

אז מה גורם לנו להחליט החלטות? האם ההיגיון או הרגש?

זו שאלה טובה, והתשובה עליה יכולה להפתיע כמה מכם.

אבל רגע, אולי כמה מכם כבר מופתעים: מה אכפת לנו, בעצם? למה זה מעניין? איננו חוקרי המוח האנושי, אנחנו מומחים לאיכות. מה שמעניין אותנו זה…

כן, בדיוק.

אילוסטרציה: רגש

ההחלטות איכותיות

תמיד טענתי שלפחות מחציתה של הבטחת איכות היא פסיכולוגיה, ורק אחר כך כל היתר. לפיכך, בואו נקשור את הפיסה הזאת של פסיכולוגיה ומדעי המוח להבטחת איכות באופן שבו אפשר יהיה להבין את התועלת הישירה לנו, אנשי הבטחת איכות.

האם יצא לכם להציע להנהלה תכנית נדרשת, נחוצה, ממש חיונית, ולקבל תשובה שלילית? משהו כמו: "איננו רואים כרגע צורך לבצע זאת", "אין כרגע תקציב", "ישנם דברים דחופים יותר שהמפעל זקוק להם עכשיו" וכדומה?

האם יצא לכם להסביר למפעילים בקווים מהן הסיבות לעשות דבר זה או אחר, ווידאתם שהם מבינים את מה שאמרתם, ואחר כך הם עשו בדיוק הפוך?

אילוסטרציה: הפרת הסכם

האם יצא לכם לדבר עם לקוח, להסביר לו את הסיבות לפעולות אלה או אחרות, הלקוח הבין את הדברים ואף אישר נכונותם – ואחר כך פנה לממונים עליכם עם תלונות על אותן פעולות בדיוק?

ולבסוף, ואולי כדאי היה דווקא להתחיל בזה: האם יצא לכם לחשוב ולשקול מעשה כלשהו, לזהות ולרשום את כל ה"בעד" וה"נגד", להבין היטב מה צריך לעשות… ואז לפעול הפוך? אם אתם מתלבטים בתשובה, אתן כמה דוגמאות פשוטות:

  • כולנו יודעים עד כמה מזיק המזון המהיר, המעובד, חסר התועלת התזונתית. יחד עם זאת – סניפים של מקדונלדס, בורגראנץ', KFC, פיצריות, מזנונים של בורקס וחנויות קפה ממלאות כל חלקה טובה בכל העולם כמעט והמסחר בהם תוסס. למה זה?
  • כולנו יודעים כמה חשוב לעסוק בפעילות גופנית, יחד עם זאת מוצאים סיבות מדוע אינם יכולים לעשות זאת היום. למה זה?
  • כולנו יודעים שישיבה ממושכת מול המסך ללא הפסקות תכופות פוגעת בבריאות וגורמת לכאבי גב. יחד עם זאת, ממשיכים לשבת שעות מבלי לקום. למה זה?
  • כולנו יודעים שיש תקציב מוגבל לחודש, יחד עם זאת קונים "קדימה" בלי חשבון וחיים במינוס. למה זה?
  • אפשר להמשיך עוד ועוד, אבל הבנתם את הרעיון…

בני אדם (וכן, גם אנחנו ביניהם) מחליטים החלטות כל הזמן, וחשוב לנו לדעת ולהבין כיצד זה קורה. אם נדע, נוכל להבין מדוע ההנהלה החליטה את מה שהחליטה, למרות שצריך היה, ברור שצריך היה להחליט אחרת. או מדוע העובדים מחליטים את מה שהם מחליטים, למרות שהסברתם להם כל כך הרבה פעמים שלא כך צריך לעשות. ממה נובעת החלטת הלקוח, או החלטת הספק, שאינן מתיישבות עם המצב והצורך. כל ההחלטות האלה שיכולות להוציא אותנו מדעתנו. וכמובן, קודם כל ומעל הכל – כיצד לשנות את מה שאנחנו עושים.

ונוכל להבין כיצד להשפיע על ההחלטות העתידיות.

אז מה גורם לנו להחליט החלטות?

התשובה המפתיעה היא: רגש.

רבים מכם עכשיו מתקוממים ואומרים: אני מחליט על סמך היגיון, לא רגש. אם כך אתם חושבים – אני מפנה אתכם לקרוא שוב את הרשימה של הדברים לעיל. יש משהו שמהדהד בכם מתוכה? יש משהו שלא רשום שם שאתם עושים?

אז בואו לרגע, נסכים לרוקן את הכוס, לשים בצד את מה שחשבנו שנכון עבורנו, ולשקול את האפשרות שזה נכון, והרגש הוא השולט בנו.

לאחר שעשינו את זה, בואו נפנה למעט מחקרים וראיות, כדי שבכל זאת נצדיק את האמירה מתחילת המאמר: "לשאול את השאלה בגישה מעט יותר מדעית ובסיסית".

איך יודעים שהרגש הוא השולט?

זה מכבר שנערמות העדויות התומכות בכך, אבל לאחרונה גם ממצאי חקר המוח תמכו במסקנה זו באופן מוחשי ביותר וחד משמעי, לשם שינוי.

מדען חוקר המוח בשם בנדטו דה מרטינו (Benedetto De Martino) מאוניברסיטת קולדג' בלונדון ביצע ניסוי מרתק שהתפרסם בכתב העת "מדע" בשנת 2006, המפגין את מידת החשיבות של האופן בו מוצגת שאלה על ההחלטות הנלקחות. וממצאיו נתמכות על ידי סריקת מוח שנעשתה תוך כדי ניסוי.

והרי אנחנו יודעים זאת מניסיון, נכון? כשדובר, למשל, על משאל עם, או סקר כלשהו, תמיד כולם אומרים שאין לכך משמעות, מאחר שניתן לכוון כל שאלה לתשובה הרצויה ולהטות את התוצאות באופן הצגת הנושאים. ובכן, כאן מדובר בהרבה יותר מזה.

איור: הימורים

דה מרטינו לקח קבוצה של 20 גברים ונשים וביקש להמר או לא להמר בכסף שניתן להם, כאשר באותו זמן נסרק מוחם.

  • בפעם הראשונה נאמר להם שיוכלו לשמור לעצמם 40% מהכסף אם יבחרו שלא להמר, והם בחרו להמר רק ב-43% מהמקרים.
  • בפעם השניה נאמר להם כי יאבדו 60% מהכסף אם לא יהמרו, והם בחרו להמר ב-62% מהמקרים.
  • כולם ידעו את הכללים והיו מודעים לכך שהסיכויים זהים בשני המקרים, יחד עם זאת המינוח השפיע באופן דרמטי על ההחלטה.
  • בכל המקרים סריקת המוח הראתה פעילות רגשית מובהקת.
  • לאחר מכן אמרו הנחקרים: "ידעתי, הבנתי, אבל פשוט לא יכולתי לשלוט בעצמי".

ההחלטות היו מבוססות על רגש, ומיידיות.

מחקר זה מלמד שני דברים מפתיעים: ראשית – לא רק שההחלטה באה בהתבסס על רגש ולא על היגיון, אלא היא באה בניגוד מוחלט להיגיון שקדם להחלטה!

ושנית, ההבחנה החשובה ביותר: ההבדל בין שני הניסוחים הוא הבדל של צבע, כלומר לחיוב או לשלילה. תחשבו על זה: מהו ההבדל בין שני המינוחים: "אם לא תהמרו תוכלו לשמור לעצמכם 40% מהכסף" או "אם לא תהמרו תאבדו 60% מהכסף"? למראית עין – זה בדיוק אותו הדבר. למראית עין, וגם לפי היגיון. באופן הגיוני ומודע – אין כל הבדל. אז מדוע יש הבדל כל כך משמעותי בהחלטות?

בגלל הצבע. הצבע הוא הרגש. החיוב או השלילה הוא מה שמבין התת מודע, והוא מחליט עבורנו, רגשית. התגובה הרגשית החזקה יותר, שסייעה לאנשים לעצור ולא להמר, היתה למסר החיובי: "תשמרו לעצמכם 40%". המסר החיובי היווה תמריץ חזק, מניע חזק לפעולה. לעומתו המסר השלילי "תאבדו 60%" לא היווה גורם מניע חזק, והתוצאות התשתנו בלמעלה מ-50%!

ואם זה לא משכנע אתכם מספיק, אז להלן מחקר נוסף של מדעי המוח, מפתיע עוד יותר.

איור: חיובי ושלילי
אילוסטרציה: חוסר יכולת להחליט

אי אפשר להחליט ללא רגש

המחקר נעשה על ידי מדען בשם אנטוניו דמסיו (Antonio R. Damasio) ופורסם בספרו "השגיאה של דקארט" (Descartes’ Error) משנת 1994. הוא חקר בני אדם עם פגיעה מוחית בחלק של המוח שאחראי על רגשות. הוא מצא אנשים אלה "נורמליים" לחלוטין, פרט לתחום אחד: לא היו להם רגשות.

ואז גילה דבר מוזר: הם לא היו מסוגלים להחליט החלטות. הם הצליחו לתאר מה היה עליהם לעשות במונחים של היגיון, אך היה להם קושי גדול אפילו בהחלטות הקטנות ביותר, כמו מה לאכול: עוף או הודו?

ובכן, מה אנחנו למדים מכל אלה?

ההחלטות שלנו מבוססות על רגש. בין אם אנחנו חושבים שזה כך או לא, מאמינים בזה או לא, כדאי להתחיל ולשנות את החשיבה, ולהפסיק להיתלות במה שחשבנו שאנו יודעים על עצמנו.

אבל איך נשתמש בידע והבנה חדשים אלה?

זה החלק המעניין.

עלינו לחשוב לפני המעשה, מה אנחנו רוצים להשיג בהצעה זו או אחרת לקהל יעד מסוים. ואז, לחשוב, מהם הגורמים הרגשיים שיגרמו הם לבחור לעשות מה שאנחנו יודעים שנכון לעשות, ולחפש את הדרך להפעיל אותם. להתכונן לפני הפגישה, להכין קצת שיעורי בית.

לכל קהל יעד ולכל נושא – גורמים רגשיים המניעים אותם. ואנחנו יודעים מהם, אם נחשוב טוב, כי אנו מכירים את הנפשות הפועלות ואת המטרות שלהם. תקשרו את התוצאות של מה שאתם מציעים למניעים הרגשיים שלהם – ותקבלו את מה שרציתם. ומה שעוד יותר יפה: האנשים יבחרו בעצמם את האפשרות הרצויה, וזה לא יהיה מניפולציה מצדכם.

משימתנו היא, אם כן, להכיר את האנשים ולדעת מה מניע אותם, כדי שנוכל להראות להם כיצד מה שאנחנו מציעים משיג עבורם את מה שהם רוצים להשיג בעצמם.

כה אמרו חכמים.
ציטוטים מפי אישים ששווה להקשיב להם:

המעלות הגדולות ביותר הן אלה השימושיות ביותר עבור אנשים אחרים.

— אריסטו

אז מה יניע אתכם ללמוד את הנושא?

דמיינו לעצמכם: כל תכנית שאתם מציעים להנהלה – מתוקצבת ויוצאת לפועל. כל הצעה למפעילים – מתקבלת בהתלהבות. כל שיחה עם הלקוח – מחזקת את שביעות רצונו.

איזה רגש זה מעורר בכם? מספיק כדי להחליט ללמוד וליישם?

תמונה ראשית: איור מס' 15 מתוך ספרו של צ'ארלז דרווין, "ביטוי רגשות באדם ובעלי חיים". הכתובית אומרת: "חתול בבהלה מכלב, מהחיים, מאת מר ווד". נלקח מהויקיפדיה.

לייק

אהבתם את המאמר? נשמח מאוד לשמוע מה אתם חושבים!
אנא, עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בצד העמוד משמאל. הצטרפו, הגיבו, שאלו שאלות, שתפו בהרהורי לבכם. כל תגובה מתקבלת ונענית בשמחה. 

פוסט זה זמין גם ב: English

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

גלילה למעלה
עוגיות

אתר זה משתמש בעוגיות על מנת להבטיח את החוויה הטובה ביותר עבורכם באתר.

הצטרפו למשפחה

הרשמו לרשימת התפוצה ויחד נחזק את רוח האיכות