מכסות, נחשים ועמוד השדרה
לפני יותר מ-50 שנה ניסח דר' וו.אדוורדס דמינג את 14 העקרונות המפורסמים שלו, שנלמדים מאז בכל קורס להבטחת איכות. היום אני רוצה לדבר על העקרון ה-11 מתוך 14 העקרונות של דמינג: "ביטול מכסות נומריות עבור כח האדם ויעדים נומריים עבור המנהלים". הרבה מאוד נכתב בנושא זה, אך אני מבטיחה לכם, לא תראו את ההיבט הזה שאביא כאן בשום מקום אחר.
רוב האנשים שוגים בחושבם כי דמינג היה סטטיסטיקאי, ושהישגיו הגדולים ביותר ביפן הושגו הודות להבנה ואהבה שלו לתחום זה של המתמטיקה. למעשה, הדבר רחוק מאוד מהאמת. אף לא אחד מכל 14 העקרונות של דמינג, ללא יוצא מן הכלל, נוגע בסטטיסטיקה באיזושהי צורה. הם עוסקים באנשים, בניהול ומנהיגות, באפקטיביות. ומכון דמינג מלמד עד היום מיומנויות ניהול ומנהיגות, ולא סטטיסטיקה, בתור הקו המרכזי שלו.
אני מציעה לבחון את השאלה מנקודת מבט של חוקי הטבע, או פיסיקה, אם תרצו. דרך אגב, פיסיקה הינו גם התחום אותו למד דמינג בתחילת דרכו, לפני כניסתו לסטטיסטיקה.
תנאי גבול
בדוגמא הבאה נראה קורה בתנאי גבול שונים. כדי להבין היטב את הדוגמא, עלי להבהיר את המושג "תנאי גבול", ראשית, עבור אלה שאינם זוכרים כל כך או לא למדו פיסיקה כלל – אבל גם על מנת לחבר אתכם לכוונה שלי ולעקרון ה-11.
הכוונה ב"תנאי גבול" עבור הקורה היא האופן שבו היא נתמכת: האם קשיח, כמו ריתום בתוך הקיר; גמיש, כמו קצה המונח על גבי משהו ויש לו חופש מסוים; או חופשי לחלוטין, כמו קורה בולטת מתוך הקיר.
בקונטקסט שלנו, האיכות הרצויה או הכמות הופכת לתנאי גבול.
ריתום קשיח אומר כי זוהי דרישה, קריטריון, כלומר, שום דבר פחות מזה אינו מתקבל. תמיכה עם גמישות מסוימת היא יעד, משהו שאנו שואפים אליו, ובעוד שאי הגעה ליעד אינה רצויה, היא עדיין בגדר מובנת. בניגוד לכך, דרישה היא משהו שעלינו לעמוד בו. אי עמידה בדרישה היא חריגה. אני בטוחה שאתם רואים את ההבדל בין שני המושגים, אך שימוש נכון במונחים הוא חשוב ביותר, אם יש לכם ציפייה לקבל תוצאה רצויה כלשהי בתהליך המערב בני אדם אחרים.
קורה רתומה משני קצותיה
רובכם וודאי זוכרים משהו מהפיסיקה התיכונית. אם ניקח קורה ונרתום אותה באופן קשיח משני הצדדים, נאמר נקַבֵעַ אותה בתוך הקירות, היא תהפוך בלתי ניתנת להזזה, קשיחה, חסרת גמישות לחלוטין. לא תהיינה לה כל דרגות חופש בכלל. העמסה של מאמץ חריג תקרב אותה לנקודת שבירה.
אם נדמה את הקורה שלנו רתומה משני קצותיה לתהליך שלנו, זה מה שיקרה אם נקַבֵעַ את דרישות התהליך משני "קצותיו": מצד אחד – האיכות הרצויה, ומצד שני – המכסות הנומריות, או הכמות.
אם כן, נמשיך להתבונן בדוגמא שלנו, בשני תנאי הקצה הנ"ל הקבועים עבור התהליך באופן קשיח, האיכות בקצה האחד והמכסות בקצהו האחר. ידוע לנו ששתי הדרישות באות משני מקומות שונים: האחת – ממחלקת האיכות, האחראית על איכות בייצור מבחינה מקצועית, והשנייה – ממחלקת התפעול, זו שמעסיקה בפועל את העובדים.
נניח מצב בו יש קושי לעמוד בכל הדרישות (כמו שאתם יודעים, זהו מצב די שכיח). אם כך, משהו יצטרך לא להתקיים, ואז יעמדו העובדים בפני בחירה: האם להפר את דרישות האיכות או את דרישות הכמות?
בואו ניזכר במפלצת הדו-ראשית של עבודה עבור שני מנהלים (מונח מתחום המינהל התקין). אם נעמיד את העובדים במצב בו יצטרכו לבחור האם להתמקד בדרישה הראשונה או השנייה, הם תמיד יבחרו את זו הבאה מהמעסיק הישיר שלהם: מחלקת התפעול. לא צריך לסיים MIT כדי להבין איזו דרישה תיבחר בכל פעם כשהעובד יעמוד בפני בחירה. פירוש הדבר שהכמות תמיד תבוא על חשבון האיכות, אם שני תנאי הגבול ייקבעו באופן קשיח.
זו משמעותה של היעדר גמישות, של קשיחות. כאשר אין כל חופש, אין אפשרות להפר משהו, ואז הדבר היחידי שיכול לקרות הוא שבירה.
קורה רתומה בקצה אחד ונתמכת בשני
על מנת שהתהליך לא יישבר, עלינו לאפשר חופש מסוים, מקום לגמישות, כלומר אחד הקצוות של הקורה חייב להישאר רק נתמך, ולא מקובע באופן קשיח. בפיסיקה נצייר זאת כך:
על מנת לאפשר את הגמישות הזאת, עלינו לבחור איזו משתי הדרישות נרצה להשאיר כדרישה קשיחה, ואיזו תהפוך להיות יעד, כלומר, משהו לשאוף אליו, אך גמיש.
מכסות כדרישה קשיחה ואיכות כיעד גמיש
כעת, אם נקבע את תנאי הגבול הקשיח בקצה של המכסות, ואילו דרישת האיכות תהפוך ליעד בלבד, הרי שבעת התעוררות קושי האיכות תיפגע.
אולי אינכם רואים בעיה עם זה, אז בואו נחפור עוד קצת פנימה.
ברגע שהאיכות מפסיקה להיות דרישה, תנאי גבול קשיח, והופכת ליעד בלבד, שאיפה אבל בעלת גמישות, האיכות נפגעת. התוצאה? יותר חריגות בתהליך, יותר מוצרים שלא יעמדו במפרטים. אבל זה אומר שהמכסה לא תמולא, בכל זאת, כי יותר מוצרים לא יגיעו לקו הסיום! כלומר, במקרה בו המכסות הן דרישה קשיחה והאיכות היא יעד גמיש, אין איכות ואין כמות.
איכות כדרישה קשיחה ומכסות כיעד גמיש
כעת נקבע את האיכות כדרישה קשיחה, ואילו את המכסות – כיעד גמיש. במקרה זה, העובדים, ששוחררו מחרב הדמוקלס של הכמות שהייתה תלויה מעל ראשיהם, יכולים כעת להתמקד באיכות העבודה שלהם. ואתם יודעים מה אז יקרה? הכמות, באופן פלאי ממש, תסתדר מעצמה. עם איכות גבוהה יותר תהיינה פחות חריגות, ולכן יותר מוצרים טובים יגיעו לסוף התהליך על מנת להשלח ללקוח.
אם כן, האפשרות היחידה היא לקבוע את דרישת האיכות כתנאי הגבול הקשיח, ואילו את המכסה – כיעד. זהו מצב בו מתקבלת הן האיכות והן הכמות.
למען אלה הסקפטיים יותר, אביא עוד שתי דוגמאות של פעולת העקרון הזה בחיינו.
נחש חוליות מפלסטיק
יש לכם ילדים? אני שואלת את השאלה הזאת הרבה, כי אני מאמינה שיש לנו הרבה מה ללמוד מהחפצים והסיפורים השונים המיועדים לילדים, כמו גם מהילדים עצמם. ניתן להשליך אותו גם על הבטחת איכות וגם על העבודה עם בני אדם וניהול. אז יתכן שאתם מכירים את הצעצוע הפשוט והגאוני הזה: נחש הפלסטיק העשוי חוליות. מחזיקים חזק בחוליית הזנב הנחש ואז מניעים קלות, תנועה כמעט לא נראית לעין. הנחש מניע את ראשו ימינה ושמאלה, וגופו, כמובן, מתעקם בעקבות הראש. התנועה מאוד מציאותית, רק במישור, בשני ממדים.
מאותה נקודת מבט של פיסיקה שראינו קודם לכן, הזנב מקובע באופן קשיח באגרופו של המפעיל. זהו תנאי הגבול של איכות. הקצה השני, הראש, נתמך במישור התנועה אך ורק על ידי סדרת הפינים המחברים את החוליות וקובעים את הנחש במישור אחד. אבל הוא חופשי לנוע בתוך המישור הזה לכל כיוון, מה שמעניק לו את הגמישות המציאותית.
מה יקרה אם המפעיל יחזיק את גם ראש הנחש באופן קשיח באגרופו השני ואז ינסה להניע את גופו? טוב, זה קל: הנחש לא ינוע, ואם יתעקש – הוא יישבר.
לא תיתכן גמישות כאשר שני הקצוות מקובעים מאופן קשיח.
עמוד השדרה
הדוגמא השנייה לקוחה מהביולוגיה, או יותר נכון, האנטומיה. בוא נבחן את עמוד השדרה שלנו. עמוד השדרה, כפי שכולם יודעים, עשוי חוליות, ממש כמו אותו נחש (או להיפך, הנחש בנוי בדומה לעמוד השדרה). רק שהוא לא מוגבל לשני מימדים, כל חוליה יכולה לנוע בהרבה אופנים שונים.
רוב האנשים סובלים מכאבי גב. אחת הסיבות היא שהם, מסיבות אישיות, תרבותיות וחברתיות, מגבילים את עמוד השדרה שלהם בתנאי גבול קשיחים בשני קצותיו. הם לומדים, ומגיל צעיר יחסית, להחזיק חזק את שרירי הצוואר והכתפיים מחד ואת הבטן והישבן, מאידך ובכך למעשה, לבטל כל חופש תנועה של המבנה כולו, ולהעמיס עליו מאמצים שהוא לא מתוכנן לשאת למשך זמן ארוך. זה בסדר מדי פעם, אך לא באופן קבוע, כדרך חיים, כפי שהדבר הפך בדורות האחרונים.
למשל, מלמדים את הנשים להחזיק פנימה את הבטן, בשביל לתחזק כל הזמן את המראה של "גוף יפה", כמקובל לפי האטלונים של היופי. מדריכי ספורט מלמדים לעשות זאת על מנת "לשפר את היציבה". הדבר מחייב כיווץ של שרירי הבטן ומשיכת האגן קדימה, מה שגורר כיווץ שרירי הישבן, לשמירת האיזון של הגוף. כל זה משנה את מבנה עיקול ה-S הטבעי של עמוד השדרה בתחתיתו, וכתוצאה מכך גם דורש כפיצוי הפעלת שרירי הצוואר והכתפיים.
סיבה אחרת לכיווץ שרירי הצוואר יכולה להיות נעוצה בתחושת האחריות הכבדה המונחת על כתפיו של אדם, שגורמת לו ממש לחוש משקל על כתפיו. או שעות ארוכות בישיבה בעבודה, התבוננות מטה במסכי הטלפון הסלולרי וכדומה, ואז נדרש כיווץ שרירי הישבן כפיצוי על שינוי צורת ה-S…
על כל פנים, התוצאה תהיה עמוד שדרה המקובע באופן קשיח בקצהו העליון והתחתון. לאיזו גמישות אפשר לצפות במצב כזה? בכמה "תנועה" יוכל עמוד שדרה כזה לעמוד לפני שיישבר?
לסיכום
אם נחזור לדר' וו.אדוורדס דמינג והעקרון ה-11 שלו, של ביטול המכסות הנומריות, ניתן כבר לומר באופן די ברור (גם אם השקפתו לא היתה בדיוק כפי שהסברתי זאת כאן) שהסיבה האמיתית מאחורי עקרון זה היא פשוט חוקי הפיסיקה על פיהם פועל עולמנו.
טוב, העניין עם חוקי היקום הוא זה: או שהם יעבדו עבורכם, או שהם יעבדו נגדכם. אבל בכל מקרה הם יעבדו. הבחירה בידיכם.
אז באיזה קצה תבחרו אתם לקבע את תנאי הגבול באופן קשיח ואיזה קצה תגדירו כיעד בארגונכם?
פוסט זה זמין גם ב:
English
אולי ייעניין אתכם גם:
Powered by Contextual Related Posts