מבחן התוצאה או מבחן הזמן
בדף הבית של האתר הזה אני אומרת שהבטחת איכות היא אנשים, היא תהליך והיא גישה. אומר שוב: אנשים, גישה ותהליך – לא תוצאה.
עד כה דיברתי בעיקר על אנשים ועל גישה, ולא נגעתי ממש בתהליך. אבל היום אני רוצה לדבר אתכם על תהליכים.
על אילו תהליכים מדובר?
למעשה – כל תהליך שתוכלו לחשוב עליו. כן, ממש כל תהליך שהוא. וכמובן, בין היתר, התהליכים הארגוניים והטכנולוגיים של הארגונים והמפעלים. משם רובכם מגיעים, ושם מתרכזים מאמצי הבטחת האיכות.
אני רוצה להציע לכם לבחון מודל של תהליך ולהבין מבפנים החוצה כיצד תהליכים בנויים ומה צריך לעשות כדי לשנות את תוצאותיהם בהצלחה.
לאחרונה אנחנו שומעים את הביטוי הזה יותר מדי: "מבחן התוצאה". החל ממורים בבית הספר וכלה בפוליטיקאים מפולפלים כולם משתמשים בו. וכולם היום ממוקדים על תוצאות. זו מין אופנה כזאת – להיות ממוקד תוצאות. אבל מה זה אומר, בעצם? האם יש בזה הגיון, או שמה אנחנו משתמשים במילים ומייחלים למשהו שאיננו כלל בר קיימא? או אפילו סותר את חוקי היקום?
כדי לענות על השאלות הללו, בואו נלך בסדר ההפוך, ונבחן קודם כל –
מהי תוצאה?
בטוחני שתסכימו איתי שתוצאה היא בדרך כלל השלב הסופי, ואם מדברים על תוצאה, אז וודאי ישנו תהליך כלשהו שהביא את התוצאה הזאת מלכתחילה.
בכל תהליך בטבע, בכל תהליך בעולם בכלל, אפשר לזהות בבירור שלושה שלבים "גדולים", אותם ניתן כמובן לחלק לתת שלבים לפי מורכבות התהליך, אך אותנו מעניינים כרגע שלושת שלבי האם. מהם אותם שלושה שלבים?
השלב הראשון – תשומות התהליך, מה שנכנס לתוכו
אם מדובר בתהליך אפיית עוגה, למשל, – אזי תשומות התהליך יהיו, החומרים, התנור, מיומנות האופה, המתכון ועוד.
בתהליך ייצור טכנולוגי במפעל תשומות התהליך כוללות את תכנון התהליך, פיתוח המוצר, החומרים מהם מייצרים, תנאים סביבתיים, המכונות בהן משתמשים לייצור והאנשים המפעילים את כל המהלך ועוד.
בתהליך פסיכולוגי או רוחני – יהיו אלה המחשבות והרגשות שלנו, המצב הנפשי שלנו, הגישה שלנו לחיים, עולם האמונות שלנו ועוד.
בתהליך פיזיולוגי או בריאותי יהיו תשומות התהליך גיל האדם, מצבו המשפחתי, מוצאו האתני, אורח חייו, הגנטיקה שלו, המזון שהוא אוכל, המים שהוא שותה, האוויר שהוא נושם, הסביבה בה הוא מבלה את ימיו, ועוד.
השלב השני – התהליך עצמו, הפעולות
אלה הפעולות המתבצעות עם או על אותן תשומות, המהלכים שאנו נוקטים על מנת לשנותם ולהפכם למשהו אחר.
אז בתהליך אפיית עוגה שלב זה יכלול את כל ערבוב החומרים, הקצפה, שימוש במעבד מזון, חימום או קירור, המתנה, חום ומשך זמן האפיה ועוד.
בתהליך הייצור הטכנולוגי במפעל יהיה השלב השני כל הפעולות שנקבעו לביצוע בתהליך: אם זה הלחמה, הרכבה, צביעה, הזרקה, כבישה, כרסום, בדיקה, אריזה, אחסון, העברה ממקום למקום… כל הפעולות שנעשות על אותן תשומות שזיהינו.
בתהליך פסיכולוגי או רוחני התהליך עצמו הוא המעשים שאנו נוקטים (או נמנעים מלנקוט), הבחירות שאנו בוחרים.
בתהליך הפיזיולוגי בריאותי אלה התהליכים שגופנו מבצע או לא מבצע עם כל אותם החומרים והנתונים: עיכול, נשימה, מחזור דם, ניקוי רעלים, שחרור הורמונים… פעולות חיים יומיומיות שאותן אנו לוקחים בתור מובנות מעליהן, כאשר אין איזו בעיה שמפריעה לנו.
ולבסוף, השלב השלישי – תוצאה, התפוקות
בתהליך אפיית העוגה זו העוגה.
בתהליך הייצור במפעל התוצאה זהו המוצר. התאמתו או אי התאמתו למפרט, או כפי שהתרגלנו לומר, איכותו או היעדר איכותו.
בתהליך הפסיכולוגי או רוחני – ההישגים שאנו רואים שהשגנו, ההגשמה או אי ההגשמה של רצונותינו.
בתהליך הפיזיולוגי בריאותי – מצבנו, המחלות שלנו, או ליתר דיוק, הסימפטומים שלהן (או היעדרם), רמת אנרגיה וכח, חיוניות, מצב רוח.
עד כאן המודל, והוא מוכר לכם, אם כי רובכם, כנראה, לא חשבתם עליו בהקשר של המחשבות שלכם או מצב בריאותכם הנוכחי.
נחזור להתבונן בתוצאה.
ובכן, התוצאה היא השלב השלישי והסופי בתהליך, והוא תלוי לחלוטין בשני השלבים הקודמים.
דוגמא מצויינת נוספת, אולי הטובה ביותר, היא תהליך של צמיחה: התשומות הן הזרעים, האדמה, התאורה, המים, הדשן, מזג האויר, מיקום, רמת הידע של השותל. התהליך הוא טיפול וטיפוח, דישון והשקיה, הגנה מרוח ומשמש ישירה, ניקוש העשבים, הרחקת המזיקים. והתוצאה היא צמח בוגר ועליו פירות שניתן לאסוף ולאכול. האמת הזאת עמדה במבחן הזמן שוב ושוב משחר ההסטוריה, אך לאחרונה נקלענו למירוץ המטורף של החיים בעידן הסופר-מודרני והסופר-מהיר שלנו, ושכחנו…
ניסיתם פעם לשתול משהו עם ילד קטן? שותלים בצל באדמה, מכסים, מדברים על הציפייה של מה שיקרה ומתי, מסבירים על התהליך… ולמחרת בבוקר הוא כבר במקום חופר את הבצל החוצה כדי לראות מה התרחש. הוא מאוכזב כי אין תוצאה נראית לעין. אין לו סבלנות לכל הטיפול והטיפוח, והזמן הוא מושג שאינו מובן לו בשלב הזה. שבוע, חודש או שנה נראים לו נצח באותה מידה.
טיפול, טיפוח וזמן
אחת הבעיות הגדולות ביותר של העולם היום הוא שאיננו מוכנים להשקיע בטיפול וטיפוח. בדומה לאותו ילד, אנחנו מדלגים על כל השלבים ורוצים תוצאות עכשיו. ממש עכשיו. דחיית סיפוקים זו טכניקת הורות אותה מלמדים אותנו בקורסים, לא יותר מזה.
אתמול לא אכלנו צ'יפס ומזון מהיר ואפילו יצאנו להליכה בשכונה. והיום אנו עולים על המאזנים בחדר השינה ומתאכזבים שאיננו רואים כל שינוי במצב המשקל שלנו מהקרבן והמאמץ האדירים מאתמול.
ומה המסקנה? טוב, אז זה לא עובד. לא עומד במבחן התוצאה.
מבחן התוצאה של איזה תהליך?
איננו מוכנים לשנות את האופן בו אנו חושבים, מרגישים, מתנהלים, אוכלים. איננו מוכנים לשנות את הפעילות שאנו עושים או לא עושים. כלומר – לשנות את התשומות והתהליך. יחד עם זאת – מצפים שהתוצאות תשתננה.
במפעלים איננו מוכנים לשנות דבר בתהליכים הטכנולוגיים, בנהלים או בתשומות (התהליכים הארגוניים, רכש החומרים, והאנשים המפעילים את הכל). אבל מצפים לשיפור מתמיד, כלומר – שינוי בתוצאות.
זו הסיבה לשאלה התמידית של המנהלים למראה חריגה: "אבל מה השתנה?"
זה בדיוק הענין: ללא שינוי מתודי בתשומות ובתהליך – אי אפשר לומר מה השתנה, ולכן גם אי אפשר לשפר, לא שיפור אמיתי ומשמעותי. השונות תהיה אקראית, כלומר לא ניתנת לניבוי, חיזוי או בקרה. כלומר, כל שינוי שיהיה, לחיוב או לשלילה, יהיה אקראי ולא ניתן לשחזור. אז איך אפשר לדבר על "מבחן התוצאה"?
כולם "ממוקדים בתוצאה" ומנסים לשנות אותה, ובאותו זמן להשאיר על קנם את כל היתר (התשומות והתהליך). לאכול את העוגה ובה בעת להשאירה שלמה. אנחנו מודדים את התוצאה, מנתחים את התוצאה ומנסים להשפיע ישירות על התוצאה… ומתפלאים שזה מרגיש כמו "פול גז בניוטרל", בשפה עממית. טוחנים מים. חסר תועלת לחלוטין.
התוצאה היא רק תוצאה. היא סימפטום. על מנת שהשינוי בה יהיה משמעותי ולא אקראי הוא חייב לקרות בעקבות שינוי מבוקר בתשומות ובתהליכים, וזהו (שוב) תהליך, זה לא קורה ביום אחד.
בואו נפסיק להיות ממוקדים בתוצאה, כי זה חסר כל תועלת. עלינו להיות ממוקדי תהליך ותשומות. אם אלה יהיו מתאימים – ההסתברות של התוצאה להיות טובה עם הזמן עולה לעין ערוך. אך אם לא – ההסתברות שהשינוי יהיה אקראי שלא נוכל לחזור עליו, וזמני מאוד, היא 100%. בואו נעביר את מוקד תשומת הלב שלנו ממבחן התוצאה למבחן הזמן.
וזה נכון, אסתכן ואחזור על עצמי שוב, לכל התהליכים בטבע, בכל תחומי החיים.
אז האם, לדעתכם, השינויים אצלכם יעמדו במבחן הזמן?
פוסט זה זמין גם ב:
English
אולי ייעניין אתכם גם:
Powered by Contextual Related Posts