לצערי, רוב החברות שוכחות את המטרה של נוהל כמעט ברגע שנשלמה כתיבתו. כלומר, במקום להיות פשוט תיעוד של תהליך היוצר הרמוניה, כלי ליצירת ארגון מיטבי, הוא הופך להיות מטרה בפני עצמה.

ואז, בכל פעם שמוצאים שלא עובדים לפי הנוהל, התחקיר אינו קשור להתאמת הנוהל למציאות העכשווית, אלא התאמת האנשים והתהליך לנוהל.

וכך גם כאשר הלקוח של התהליך, זה המשתמש בתוצאות הנוהל, מתלונן על פגיעה בעקבות קיום הנוהל הנוכחי. במקום לחשוב כיצד להפסיק את הפגיעה, מתרכזים בכיצד להוכיח ללקוח שלא חרגנו מהנוהל. וכאשר לקוח יוצר קשר עם חברה ומעלה סוגיה של נוהל שלהם שפוגע בו, הוא מקבל תשובות כמו "זה הנוהל ואי אפשר לשנות אותו!", או "אתה לא זה שתשנה לנו את נהלי העבודה!" משירות לקוחות של חברה שמטרתה לתת שירות לאותו לקוח.

ואם זה לא הזוי – אז מה זה? אם לא הלקוח – אז מי יצביע על בעיות בנהלים שצריך לתקן?