חבר את הנקודות

היום אני רוצה ברשותכם לחזור ולהרחיב מעט בנושא המהות של מקצוע הבטחת האיכות, ומה מייחד אותו מיתר התחומים בארגון. מה מיוחד בו כל כך? למה איש אינו מבין מה אנחנו אמורים לעשות, תכל'ס?

ובכן, כדי לענות על זה עלי לחזור ולמקד את תשומת הלב שלכם, דבר הראשון, על אחד הקשיים הגדולים והולכים של העידן הנוכחי, עידן המידע. מרוב הכמות העצומה של מידע שהצטברה בכל מקצוע נפרד, שפעם היה מקצוע נפרד (מהנדס, רופא, עורך דין, חוקר ועוד) אנו נאלצים לחלק את המקצועות לתת-נושאים, ואותם שוב לתת-נושאים… נוצרת התמקצעות צרה. במקום רופא אחד כללי – יש עשרות מקצועות רפואה נפרדים; במקום עורך דין – עשרות התמחויות של עריכת דין נפרדות; במקום מהנדס – עשרות התמקצעויות צרות ונפרדות במקצועות ההנדסה; חוקרים מתמקדים בפלח צר מאוד של התמחות… וכו'.

אני קוראת למקצוע כזה "מקצוע עומקי", כי הוא חופר לעומק, ולא לרוחב. הוא מרכז מידע עצום על מה שבתוך התחום הצר ברוחב עפרון שלו לעמוקים מרשימים ביותר – אך אינו רואה את מה שמונח שני סנטימטר ימינה לו, אינו מתייחס אליו, אינו כולל אותו בתמונת המצב שלו.

לא אנסה לשפוט את המצב, זה חסר טעם: הוא לא טוב ולא רע; זו פשוט עובדה קיימת.

יחד עם זאת, מתוך עובדה זו צומחת מציאות שבה רוב רובם של המקצועות מתמחים בפלח צר מאוד של התחום כולו, ויתר התחום הוא מבחינת "קופסא שחורה" עבורם, או שקוף להם, מעבר לבסיס שטחי ביותר.

כך קורה גם בארגונים ומפעלים, ואפילו יותר מובהק. כל מחלקה עוסקת בתחום הספציפי שלה, ואילו מה שעושים אחרים – שקוף להם. אם ניקח את כל בעלי התפקידים בהנהלה הרחבה העוסקים בניהול וקידום הפעילות מול לקוח מסוים או בפרוייקט מסוים – הרי שכל יתר הפרויקטים וגם עבודתם של כל בעלי התפקידים האחרים היא מבחינת שקופה או "קופסא שחורה".

לעומת זאת, הבטחת איכות אינה מקצוע כזה. הוא מקצוע הכולל המון סוגים שונים של תחומים ומיומנויות, וזו הסיבה שמהנדסי הבטחת איכות אינם חייבים להיות בעלי השכלה ותארים בתחום התעשייה בו הם עובדים. קחו אותי לדוגמא: עבדתי שנים בתעשיית האלקטרוניקה, ובהצלחה רבה – אך הרקע שלי באלקטרוניקה מסתיים בפיסיקה תיכונית, ואם אראה רכיבים סביר שלא אזהה את רובם, וודאי שלא אוכל לתת לכם הסבר על אופן העבודה שלהם.

למקצוע מסוג זה אני קוראת "מקצוע רוחבי", כי הוא כולל ומכסה שטחים רחבים, אך אינו חופר עמוק פנימה.

ומדוע כל זה מהותי?

כי המהות של הבטחת האיכות היא שיפור מתמיד, שיפור של תהליכים, תהליכים ארגוניים. וכיצד ניתן לשפר תהליך אם איננו רואים את כולו? כל אחד מבעלי התפקידים מהמחלקות השונות, הקשורים לאותו פרוייקט או לקוח רואים אך ורק את הפלח שצר שלהם, ולא את התהליך כולו. אבל איך אפשר לשפר תהליך במצב בו איננו מבינים את התהליך? איך אפשר לראות התמונה אם מסתכלים דרך חור קטן וצר מאוד?

כאן נכנס תפקידה הראשוני והישיר של הבטחת איכות: ליצור תמונה רחבה ומלאה של התהליך עבור כל בעלי התפקידים הללו ולחבר את כולם לתהליך כולו, על מנת למצוא פתרונות לשיפורו.

במקום הזה אני תמיד מביאה את הדוגמא של משחק "חבר את הנקודות" שניתן לילדים בני 4 בגן. מכירים? יש להם דף נייר בן ועליו תפזורת של נקודות ממוספרות. רק אחרי שיחברו את כל הנקודות ניתן יהיה לראות את כל התמונה, ועד אז – קשה מאוד לנחש.

זה אינו תרגיל סתמי של תעסוקה לילד למשך חצי השעה הקרובה על מנת לקנות למבוגר מעט שלווה. זהו תרגיל חשוב ביותר של ראיה רחבה והסקת מסקנות.

מה שאנחנו עושים כיום, בכל תחום שלא ניקח, הוא לקרוע את התמונה לחתיכות ולתת חתיכה לכל בעל תפקיד או מקצוע בנפרד, ואז – לדרוש מהם לבנות את התמונה. בנפרד. היש להם סיכוי כלשהו? טוב, סטטיסטית – אולי, בהסתברות נמוכה ביותר, ובאופן אקראי לחלוטין (ולכן, לא ניתן לשחזור) יוכלו לנחש. אבל, אנחנו הרי רוצים שיפור אמיתי בתהליך, לא מקרי ואקראי, נכון? ולכן הסיכוי יהיה פחות או יותר אפס! אנחנו, הלכה למעשה, שולחים אותם לחפש מתחת לפנס, ולא במקום בו הבעיה באמת יושבת.

תפקידו של מהנדס האיכות הוא בדיוק זה: לאסוף את כל בעלי התפקידים יחד לצוות אחד עם פיסות התמונה שלהם של התהליך, להרכיב מהם את התמונה המלאה, כמו פאזל, ואז ללכת ולמצוא את המקומות המאתגרים האמיתיים ואת הדרכים לשיפור.

למהנדס האיכות אין כל צורך להיות מסוגל לרדת לעומקו של התהליך הטכנולוגי, כי יש בצוות שלו מי שזו התמחותו. עלינו לבנות עבור כולם את התמונה המלאה, ואז נוכל לראות את המקומות החלשים בה, להאיר עליהם ולומר למומחה בתחום לחפור שם.

אילוסטרציה: תמונתו של מייקל ג'קסון בנקודות

ברצוני להשתמש בעבודתו של האמן תומס פביט (Thomas Pavitte) להמחשת הנושא. אמן זה עוסק ביצירת דיוקנאות של מפורסמים או ציורים בעלי שם עולמי מתוך חיבור נקודות. הקטע משמאל הוא קטע מדיוקן של מייקל ג'קסון, הנקרא "חייו של מייקל ג'קסון", בשלבים התחלתיים של החיבור.

הביטו בתמונה וראו שהיא מלאה בנקודות בצבעים שונים. נדמה כל צבע למידע אותו מביא איתו על איש צוות. כעת – דמיינו כי הנקודות האדומות חסרות בתמונה, או שיש רק ירוקות… ברור לכל בר דעת שהתמונה לא תיבנה ללא כל הנקודות שלה.

הנה קטע מאותה התמונה בשלב טיפה יותר מתקדם. חיבורי הנקודות באזורים שונים לפי הצבעים שלהם נראה כעת אפילו ברור יותר מקודם.

אילוסטרציה: תמונה של מייקל ג'קסון בנקודות

אני מזמינה אתכם לצפות בתום הקריאה בסרטון וידאו המובא מטה בסיום המאמר, ולראות כיצד נוצרת התמונה המורכבת הזאת בידיו המיומנות של תומס פרביט.

אותו הדבר בדיוק נכון לגבי תהליכים הארגוניים שלנו, כולם ללא יוצא מן הכלל. וכן – לגבי שאלות של בריאות האדם, של חוקי מדינה, ושל כל תהליך שבא לכם להתבונן בו ולבחון אותו. ללא כל הנקודות, כאשר לכל אחד רק הנקודות שלו, ניתן לצפות, במקרה הטוב, רק לפתרונות של טלאים-טלאים, שהם חלקיים, לרוב מוטעים, ובעת שהם מתקנים במקום אחד – עלולים להרוס באחר. זאת עקב כך שמציע הפתרון לא התבונן בכל התהליך, אלא ראה אך ורק את פיסת התמונה הקטנה שלו, החלק הקטנטן עליו מאירה קרן האור הצרה שלו, וחיפש את הפתרון לבעיה שלו תחת הפנס, ולא במקום שגרם לקושי.

רק קיומן של כל הנקודות על מפת התהליך כולו יאפשר פתרון יעיל וארוך-טווח של המקומות המאתגרים בתהליכים שלנו.

אני רוצה לדייק כאן את האמירה:

חיבור תמונת התהליך כולו אינו ערובה להצלחה בפתרון הקשיים.
אבל אי-חיבור התמונה, אי פריסת התהליך עבור כל חברי הצוות,
הינו ערובה לכשלון בפתרון הקשיים, שלא יהיה לכם כל צל של ספק.

אז אמנם המיומנות שלכם בחיבור הנקודות יכולה להיות חלודה משהו מאז גיל 4-5, בכל זאת החדשות הטובות הן – פעם עשיתם את זה, ודי בקלות. וגם התווספו לכם אי אלו מיומנויות מאז, שעשויות לסייע לכם מאוד בתהליך מהנה זה.

אז קדימה, בחרו תהליך ותתחילו לחבר את הנקודות! ואל תשכחו להנות בדרך!

לייק, שיתוף ומשוב

אם אהבתם את המאמר – אנא עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בקישורים מטה או בראש העמוד מימין.

אם תרצו להגיב עליו בכל דרך – אנא עשו זאת, אשמח לקבל כל משוב.

תוכלו גם להרשם לרשימת התפוצה ולקבל עדכונים על מאמרים חדשים לתיבת המייל שלכם.

תודה.

פוסטים קשורים

תגובות

תגובות

מהנדסת הבטחת איכות ICQE מאז 1996, מהנדסת אווירונוטיקה וחלל, בוגרת טכניון. מרצה להנדסת איכות לקראת הסמכת ICQE ולהבטחת איכות מאז 1996: תחילה במחלקה ללימוד חוץ של המכללה האקדמית כנרת, ואחר כך גם במכללות נוספות בצפון הארץ (בקריות, בשלומי). מאז 2008 עצמאית במעוף דבורה, יועצת, מבצעת סמינרים והרצאות במפעלים בצפון הארץ. עוסקת בטווח רחב של עיסוקים: חינוך, עיצוב אתרי אינטרנט, אמנות, אימון, יהדות ועוד.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *