עזר כנגדנו

ממה מתחיל כל תהליך בהבטחת איכות? מהגדרה, הנובעת מצורך.

תקן ISO 9001 מדריך אותנו לזהות את התהליכים בארגון שלנו ולרשום אותם. כלומר, להחליט כיצד אנו עושים דברים ואז לכתוב את זה, כדי שכולם יוכלו לבדוק, אם ישכחו משהו בעתיד. לרישום הזה אנו קוראים "נהלים".

למעשה, התקן דורש מאיתנו לרשום רק שישה נהלים, ולא להרבות בנהלים אם אין צורך ממשי בכך. אחרת הנהלים הופכים לביורוקרטיה מיותרת, מתרבים מעבר ליכולת האנשים להכירם ולזכרם ובמקום להיות לנו לעזר, הופכים לנטל. ריבוי יתר של נהלים הם סיבה מספר אחד לבלגאן בעבודה של הארגון.

לא מאמינים? הסתכלו, למשל, על חוקים של מדינות. אלה הם נהלים, הנחיות כיצד לפעול. משם התחלנו. ומה קורה היום? קיימים כל כך הרבה חוקים, תיקונים, סעיפים ותת סעיפים, תוספות ודיוקים שאף עורך דין לא מסוגל לדעת את כולם! עורכי הדין היום מחולקים לעשרות תת-מקצועות, מתמקצעים בפרוסות קטנות של חוקים כגון עו"ד לעניינים אדמיניסטרטיביים, אזרחיים, חוק וממשל, חברות ומסחר, פלילים, סביבה, משפחה, הגירה, קניין אינטלקטואלי, עבודה, נדל"ן, בטחונות, בריאות, נזקי גוף ועוד. אתם באמת חושבים שיש לנו צורך בכל כך הרבה חוקים? או שמישהו באמת מכיר את כולם, ולכן כשמציעים חוק חדש אזי כל האפשרויות הקודמות נבדקות, וחוקים מקבילים מבוטלים/מאוחדים/מתוקנים? זו תהיה משימה בלתי אפשרית.

זה בדיוק מה שקורה בארגון עם ריבוי נהלים. כך זה קורה: מגיע מנהל חדש, מתחיל בקריאת נהלים. הוא פותח נוהל או שניים, ורואה דברים שאינם תואמים את גישתו הוא. "מי כתב את השטויות הלאה?" הוא חושב לעצמו. "אני כבר אתקן את זה".

והוא מחליט לכתוב נוהל חדש במקום זה שראה. יחד עם זאת, הוא לא מכיר את כל הנהלים הקיימים על בוריים, ואינו טורח לבצע את כל הבדיקות עד הסוף. ואז עומס התפקיד שואב אותו פנימה וכבר אין לו יותר פנאי להמשיך במשימה… התהליך חוזר על עצמו עם מנהל מחלקה אחרת, עם הבא התור שמחליף אותו… ובתוך כמה שנים קיימים בארגון מאות נהלים. מערכת הנהלים גדלה למימדים מפלצתיים.

מטרת הנוהל היא לפשט את העבודה, לעשות בה סדר ולהגדיר את כל התיאום סביבה. העובד, או ראש הצוות שלו, ניגשים לנוהל אם יש ספק או שאלה ורוצים לוודא כיצד עליהם לנהוג במקרה כזה. הרי אי אפשר לזכור את הכל בעל-פה, וגם לא נדרש. בשביל מה?

אבל כשפותחים את המערכת ומגלים מאות נהלים, בדרך כלל מה שעושים הוא… סוגרים אותה מהר בחזרה. אי אפשר הרי למצוא את מה שרוצים בתוך הררי הניירת או ברשימות האינסופיות. זה ייקח יותר מדי זמן, למי יש זמן בעבודה לחפש מחט בערימה של שחט?

כך קורה שקם דור של עובדים שאינם מכירים את הנהלים כלל, ואינם משתמשים בהם. מתפתחת תרבות "תורה שבעל-פה". מעבירים את מה שיודעים, או נדמה שיודעים, מהאחד לשני, מסתמכים על הזיכרון שלנו או הזיכרון הקולקטיבי. ואם אף אחד אינו בטוח? ממציאים את הדרך. אבל פניה לעזרתם של נהלים הופכת נדירה יותר ויותר, והם הופכים לביורוקרטיה לשם הביורוקרטיה. משהו שמציגים בגאווה לבודק מכון התקנים, לא עוד כלי עבודה המיועד לשירות העובדים ולפישוט עבודתם.

התוצאה, כמו שאמרתי, בלגאן בעבודה של הארגון. הנהלים שאמורים להיות לנו לעזר הופכים כנגדנו.

איך נדע אם יש או אין צורך לכתוב את הנוהל? טוב, זה פשוט: אם עובדים לפי הנהלים שקבענו – או לא. הרי, אם כולם יודעים מה לעשות ואין בעיות, בשביל מה להרבות בניירת? אבל אם לא עובדים לפי הנוהל – כאן יש בעיה. ולא, זו אינה בעיה במשמעת עובדים, בדרך כלל.

כפי שהנכם יודעים בודאי, לא קשה לגלות אם עובדים לפי הנהלים שהוגדרו או לא. והתשובה הרווחת היא "לא". מוצאים אותה במבדקים, בביקורים, בפתרון חריגות ותכנון וביצוע פעולות מתקנות, בסקרי לקוח, ועוד. ואז, לאחר שנמצא כי לא עובדים לפי הנוהל, מתרחש תסריט מוכר של פתרון הסוגיה "כיצד נגרום לעובדים לעבוד לפי הנוהל", משימה שמעצם קיומה נדונה לכשלון. מדוע? כי אם לא עובדים לפי הנוהל, אז הסבירות גבוהה שלא יעבדו לפי הנוהל. ברוב המקרים יש לכך סיבה.

קשה הרבה יותר למצוא מצב בו כולם עובדים לפי הנהלים שהוגדרו.

מדוע זה כך?

כי המטרה האמיתית של נהלים אינה ברורה לאנשים המכתיבים אותם.

מהי המטרה האמיתית של נהלים? אמרנו קודם: המטרה היא לרשום מה שהחלטנו לעשות, על מנת שניתן יהיה לבדוק, אם שכחנו או פתאום לא בטוחים. זאת על מנת שכולם יעבדו באופן אחיד ושהתיאום בין כל מבצעי הפעולות יהיה ברור.

במילים אחרות – סדר וארגון, יעילות.

נהלים נכונים מקטינים שונות במערכת, ובכך מיעלים אותה.

על כן, אם הארגון שלכם מתאפיין בריבוי נהלים ובכך שלא עובדים לפיהם, סימן שלא הפנמתם את מטרת קיומם. בארגון כזה מכתיבי הנהלים סבורים, בדרך כלל, כי המטרה היא לעבוד לפי הנהלים הכתובים, ושהכל יהיה כתוב. כך חושבים גם מרבית הבודקים והיועצים החיצוניים המספקים שירות של עורכי מבדקים לארגונים.

רגע, מה – זה לא נכון? לא צריך לעבוד לפי הנהלים?

כמובן שצריך. אבל ההבדל שעליו אני רוצה לעמוד כאן הוא שעבודה לפי נהלים אינה המטרה – אלא התוצאה.

המטרה היא, כאמור, פישוט העבודה, סדר וארגון.

מבולבלים?

הרשו לי לעשות סדר במושגים המבלבלים משהו.

התקן מנחה אותנו לזהות את התהליכים שלנו ולכתוב אותם. כלומר, הוא מבקש קודם להחליט על הדרך הטובה ביותר לעבוד, הוא אינו אומר שזוהי כעת תורה מסיני. הוא גם אינו מבקש לחקוק את הנהלים בסלע ולהפכם ללוחות הברית.

על כן, אם אנחנו רוצים שאנשים יעבדו לפי הנוהל, עלינו להגדיר את הנוהל בצורה מיטבית ומקובלת על העובדים.

מה זאת אומרת מיטבית? משמעות הדבר עלינו להגדיר את התהליך כך שיהיה הטוב ביותר, הנוח ביותר, ההגיוני ביותר והיעיל ביותר שניתן. ומי יודע הכי טוב מהי הדרך הטובה, הנוחה, ההגיונית והיעילה ביותר לעשות את העבודה? מי שעושה אותה! על כן עלינו לשתף אותם באופן פעיל בהגדרת התהליך, וכתוצאה מכך גם הנוהל. אם העובדים הם אלה המגדירים כיצד יעבדו, הרי שלא תהיה להם התנגדות לעבוד בדרך שתוגדר מאוחר יותר, כי תהיה להם בעלות על התהליך, על הנוהל. זה לא יהיה משהו ש"דחפו להם לגרון" בהוראה מלמעלה מקבלי ההחלטות, שאינם בדרך כלל מחוברים לתהליך ב-100%.

אני יודעת ממקור ראשון כיצד דברים שאנו בטוחים שאנו מבינים על פרטי התהליך מתבררים כ… בואו נאמר… לא-מדויקים בבחינה מקרוב. והעובדים יודעים את האמת, והיא מכאיבה להם, אך הם שותקים מתוך חוסר אמון שמישהו יתייחס ברצינות לדעתם. הם עובדים בתהליכים שאינם מוגדרים מבפנים, מתוך ההכרות האינטימית איתו, כפי שיש להם. אכפת להם מההגדרה הלא-טובה.

לא בטוחים שתוכלו להסכים איתי? בואו נראה.

קרה לכם שעובדים אמרו לכם שלא עשו דבר זה או אחר כי "היה לחץ ולא היה להם זמן"? הם חשים באופן ברור בבזבוז זמן או בחוסר היעילות – והיא מפריעה להם. הם רוצים לעשות עבודה טובה ולהיות יעילים!

מה יקרה, אם במקום לחשוב שאנחנו יודעים הכל ולכן נכתיב להם מה לעשות, פשוט נקבל כעובדה שהם מכירים את התהליך טוב יותר ונשתף אותם באופן פעיל? מה יקרה אם נפסיק לחשוב שהם מאפסנים כל בוקר את מוחותיהם בכניסה לארגון, ופשוט נאפשר להם לקחת אחריות על עבודתם?

אני אגיד לכם מה יקרה: יהיו לכם עובדים שיעבדו לפי הנהלים, כי הם עצמם הכתיבו אותם!

העובדים הם גם אלה שסובלים מחוסר נוחות בעבודה בתהליך שלא הוגדר טוב או עד הסוף. ומי אמור לפתור זאת? הנדסת התהליך, תחזוקה, מי שאחראי אצלכם על כלים וג'יגים. קרה לכם שפניתם למהנדס או מהנדס תהליך כדי שיתכנן כלי כזה או אחר שיעשה את העבודה פשוטה יותר, וקיבלתם תשובה ש"העובד פשוט צריך לשים לב"? ושלמהנדס אין זמן לזה?

אני רוצה להזכיר לכל אותם מהנדסים שכל המחלקות בארגון קיימות על מנת לתת שירות למחלקות התפעול, שהן מטרת קיומו של הארגון. אין זמן לתת שירות לעובד כדי שיהיה לו נוח והגיוני יותר לעבוד? הרי זו הצדקת הקיום של הנדסת תהליך מלכתחילה! אם יעשו זאת, תהיינה פחות חריגות ותקלות, ולכן יותר זמן לעשות את כל מה שצריך!

ומה יקרה אם נשים את צרכי העובדים קודם לנוחותנו? אם נכבד את הזמן והמאמץ שלהם קודם לשלנו, או לפחות כמו שלנו? אם נזכור שאנו כאן כדי לשרת אותם? מה שיקרה הוא שיהיו לנו עובדים שיבואו אלינו עם הקשיים שלנו, שיתנו רעיונות לפתרונות, שיהיו מחוברים לתהליך ומחוייבים לעבוד לפיו ולשפר אותו!

אנשים אוהבים לעשות עבודה טובה. הם אוהבים שמקשיבים להם ומעריכים את הרעיונות שלהם, שלוקחים אותם ברצינות. זה גורם לעובד להרגשה טובה.

ועובד עם הרגשה טובה עושה תוצאות טובות, אכפת לו מעבודתו. האיכות עולה.

התוצאה תהיה ירידה דראסטית במאמצים שצריך להשקיע ב"לגרום לאנשים לעבוד לפי נהלים". ניתן יהיה פשוט להתרכז במציאת המקומות בהם עדיין פספסנו משהו.

שוב, המטרה אינה לעבוד לפי נהלים, אלא לבנות נהלים לפי העבודה הנכונה. אם לא עובדים לפי נהלים, סימן שהם (א) לא הוגדרו נכון, (ב) לא מובנים לאנשים או (ג) לא תקפים יותר. בכל המקרים הללו האחריות אינה של העובדים אלא שלנו, הבעיה אינה משמעת אלא הנוהל, והפתרון אינו "לגרום לעובדים לעבוד לפי הנוהל" אלא לשנות את הנהלים כך שיתארו את התהליך הטוב והנכון.

זכרו, הנוהל הוא כלי עזר, ואם הוא עובד כנגדנו – סימן שאיננו משתמשים בו נכון.

[whistles type="accordion" group="like" order="DESC" orderby="date" limit="-1"]

תגובות

תגובות

מהנדסת הבטחת איכות ICQE מאז 1996, מהנדסת אווירונוטיקה וחלל, בוגרת טכניון. מרצה להנדסת איכות לקראת הסמכת ICQE ולהבטחת איכות מאז 1996: תחילה במחלקה ללימוד חוץ של המכללה האקדמית כנרת, ואחר כך גם במכללות נוספות בצפון הארץ (בקריות, בשלומי). מאז 2008 עצמאית במעוף דבורה, יועצת, מבצעת סמינרים והרצאות במפעלים בצפון הארץ. עוסקת בטווח רחב של עיסוקים: חינוך, עיצוב אתרי אינטרנט, אמנות, אימון, יהדות ועוד.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *