בשליטת הרגש

מה גורם לנו להחליט החלטות?

שאלה טובה, והתשובה עליה יכולה להפתיע כמה מכם.

אבל רגע, אולי כמה מכם כבר מופתעים: מה אכפת לנו, בעצם? למה זה מעניין? איננו חוקרי המוח האנושי, אנחנו מומחים לאיכות. מה שמעניין אותנו זה…

כן, בדיוק. איכות ההחלטות.

תמיד טענתי שלפחות מחציתה של הבטחת איכות היא פסיכולוגיה, ורק אחר כך כל היתר. לפיכך, בואו נקשור את הפיסה הזאת של פסיכולוגיה ומדעי המוח להבטחת איכות באופן שבו אפשר יהיה להבין את התועלת הישירה לנו, אנשי הבטחת איכות.

האם יצא לכם להציע להנהלה תכנית נדרשת, נחוצה, ממש חיונית, ולקבל תשובה שלילית? משהו כמו: "איננו רואים כרגע צורך לבצע זאת", "אין כרגע תקציב", "ישנם דברים דחופים יותר שהמפעל זקוק להם עכשיו" וכדומה?

האם יצא לכם להסביר למפעילים בקווים מהן הסיבות לעשות דבר זה או אחר, ווידאתם שהם מבינים את מה שאמרתם, ואחר כך הם עשו בדיוק הפוך?

האם יצא לכם לדבר עם הלקוח, להסביר לו את הסיבות לפעולות אלה או אחרות, הלקוח הבין את הדברים ונכונותם ואחר כך פנה לממונים עליכם עם תלונות על אותן פעולות בדיוק?

ולבסוף, או אולי היה צריך דווקא להתחיל בזה: האם יצא לכם לחשוב ולשקול מעשה כלשהו, למצוא את כל ה"בעד" וה"נגד", להבין היטב מה צריך לעשות… ואז לפעול הפוך לחלוטין? אם אתם מתלבטים בתשובה, אתן כמה דוגמאות פשוטות:

  • כולנו יודעים עד כמה מזיק המזון המהיר, המעובד, חסר התועלת התזונתית. יחד עם זאת – סניפים של מקדונלדס, בורגראנץ', קנטאקי פרייד צ'יקן, פיצריות, מזנונים של בורקס וחנויות קפה ממלאות כל חלקה טובה בכל העולם כמעט והמסחר בהם תוסס. למה זה?
  • כולנו יודעים כמה חשוב לעסוק בפעילות גופנית, יחד עם זאת מוצאים סיבות מדוע אינם יכולים לעשות זאת היום. למה זה?
  • כולנו יודעים שישיבה ממושכת מול המסך ללא הפסקות תכופות פוגעת בבריאות וגורמת לכאבי גב. יחד עם זאת, ממשיכים לשבת שעות מבלי לקום. למה זה?
  • כולנו יודעים שיש תקציב מוגבל לחודש, יחד עם זאת קונים "קדימה" בלי חשבון וחיים במינוס. למה זה?
  • אפשר להמשיך עוד ועוד, אבל הבנתם את הרעיון…

בני אדם (וכן, גם אנחנו ביניהם) מחליטים החלטות כל הזמן, וחשוב לנו לדעת ולהבין כיצד זה קורה. אם נדע, נוכל להבין מדוע ההנהלה החליטה את מה שהחליטה, למרות שצריך היה, ברור שצריך היה, להחליט אחרת. או מדוע העובדים מחליטים את מה שהם מחליטים, למרות שהסברתם להם כל כך הרבה פעמים שלא כך צריך לעשות. ממה נובעת החלטת הלקוח, או החלטת הספק, שאינן מתיישבות עם המצב והצורך? כל ההחלטות האלה שיכולות להוציא אותנו מדעתנו. וכמובן, קודם כל ומעל הכל – כיצד לשנות את מה שאנחנו עושים.

ונוכל להבין כיצד להשפיע על ההחלטות העתידיות.

אז מה גורם לנו להחליט החלטות?

התשובה המפתיעה כאן היא: הרגש.

רבים מכם עכשיו מתקוממים ואומרים: אני מחליט על סמך ההיגיון, לא הרגש. אם כך אתם חושבים – אני מפנה אתכם לקרוא שוב את הרשימה של הדברים לעיל. יש משהו שמהדהד בכך מתוכה? יש משהו שלא רשום שם שאתם עושים?

אז בואו לרגע, נסכים לרוקן את הכוס, לשים בצד את מה שחשבנו שנכון עבורנו, ולשקול את האפשרות שזה נכון, והרגש הוא השולט בנו.

זה מכבר שנערמות העדויות התומכות בכך, אבל לאחרונה גם ממצאי חקר המוח תמכו במסקנה זו באופן מוחשי ביותר וחד משמעי, לשם שינוי.

מדען חוקר המוח בשם בנדטו דה מרטינו (Benedetto De Martino) מאוניברסיטת קולדג' בלונדון ביצע ניסוי מרתק שהתפרסם בכתב העת "מדע" בשנת 2006, המפגין את מידת החשיבות של האופן בו מוצגת שאלה על ההחלטות הנלקחות. וממצאיו נתמכות על ידי סריקת מוח שנעשתה תוך כדי ניסוי.

והרי אנחנו יודעים זאת מניסיון, נכון? כשדובר, למשל, על משאל עם, או סקר כלשהו, תמיד כולם אומרים שאין לכך משמעות, מאחר שניתן לכוון כל שאלה לתשובה הרצויה ולהטות את התוצאות באופן הצגת הנושאים.

ובכן, כאן מדובר בהרבה יותר מזה.

אז מה עשה דה מרטינו? הוא לקח קבוצה של 20 גברים ונשים וביקש להמר או לא להמר בכסף שניתן להם, כאשר באותו זמן נסרק מוחם.

  • בפעם הראשונה נאמר להם שיוכלו לשמור לעצמם 40% מהכסף אם יבחרו שלא להמר, והם בחרו להמר רק ב-43% מהמקרים.
  • בפעם השניה נאמר להם כי יאבדו 60% מהכסף אם לא יהמרו, והם בחרו להמר ב-62% מהמקרים.
  • כולם ידעו את הכללים והיו מודעים לכך שהסיכויים זהים בשני המקרים, יחד עם זאת המינוח השפיע באופן דרמטי על ההחלטה.
  • בכל המקרים סריקת המוח הראתה פעילות רגשית מובהקת.
  • לאחר מכן אמרו הנחקרים: "ידעתי, הבנתי, אבל פשוט לא יכולתי לשלוט בעצמי".

ההחלטות היו מבוססות על רגש, ומיידיות.

מחקר זה מלמד שני דברים מפתיעים: ראשית – לא רק שההחלטה באה בהתבסס על רגש ולא על היגיון, אלא היא באה בניגוד מוחלט להיגיון, שקודם להחלטה!

ושנית, ההבחנה החשובה ביותר: ההבדל בין שני הניסוחים הוא הבדל של צבע, כלומר לחיוב או לשלילה. תחשבו על זה: מהו ההבדל בין שני המינוחים: "אם לא תהמרו תוכלו לשמור לעצמכם 40% מהכסף" או "אם לא תהמרו תאבדו 60% מהכסף"? למראית עין – זה בדיוק אותו הדבר. למראית עין, וגם לפי היגיון. באופן הגיוני ומודע – אין כל הבדל כלל. אז מדוע יש הבדל כל כך משמעותי בהחלטות?

בגלל הצבע. הצבע הוא הרגש. החיוב או השלילה הוא מה שמבין התת מודע, והוא מחליט עבורנו, רגשית. התגובה הרגשית החזקה יותר, שסייעה לאנשים לעצור ולא להמר, היתה למסר החיובי: "תשמרו לעצמכם 40%". המסר החיובי היווה תמריץ חזק, מניע חזק לפעולה. לעומתו המסר השלילי "תאבדו 60%" לא היווה גורם מניע חזק, והתוצאות התשתנו בלמעלה מ-50%!

ואם זה לא משכנע אתכם מספיק, אז להלן מחקר נוסף של מדעי המוח, מפתיע עוד יותר.

המחקר נעשה על ידי מדען בשם אנטוניו דמסיו (Antonio R. Damasio) ופורסם בספרו "השגיאה של דקארט" (Descartes’ Error) משנת 1994. הוא חקר בני אדם עם פגיעה מוחית בחלק של המוח שאחראי על רגשות. הוא מצא אנשים אלה "נורמליים" לחלוטין, פרט לתחום אחד: לא היו להם רגשות. ואז גילה דבר מוזר: הם לא היו מסוגלים להחליט החלטות. הם הצליחו לתאר מה היה עליהם לעשות במונחים של היגיון, אך היה להם קושי גדול אפילו בהחלטות הקטנות ביותר, כמו מה לאכול: עוף או הודו?

ובכן? מה אנחהו למדים מכל אלה?

ההחלטות שלנו מבוססות על רגש. בין אם אנחנו חושבים שזה כך או לא, מאמינים בזה או לא, כדאי להתחיל ולשנות את חשיבה, ולהפסיק להיתלות במה שחשבנו שאנו יודעים על עצמנו.

אבל איך נשתמש בידע והבנה חדשים אלה?

זה החלק המעניין.

עלינו לחשוב לפני המעשה, מה אנחנו רוצים להשיג בהצעה זו או אחרת לקהל יעד מסוים. ואז, לחשוב, מהם הגורמים הרגשיים שיגרמו הם לבחור לעשות מה שאנחנו יודעים שנכון לעשות, ולחפש את הדרך להפעיל אותם. להתכונן לפני הפגישה, להכין קצת שיעורי בית.

לכל קהל יעד ולכל נושא – גורמים רגשיים המניעים אותם. ואנחנו יודעים מהם, אם נחשוב טוב, כי איננו מכירים את הנפשות הפועלות ואת המטרות שלהם. תקשרו את התוצאות של מה שאתם מציעים למניעים הרגשיים שלהם – ותקבלו את מה שרציתם. ומה שעוד יותר יפה: האנשים יבחרו בעצמם את האפשרות הרצויה, וזה לא יהיה מניפולציה מצדכם.

משימתנו היא, אם כן, להכיר את האנשים ולדעת מה מניע אותם, כדי שנוכל להראות להם כיצד מה שאנחנו מציעים משיג עבורם את מה שהם רוצים להשיג בעצמם.

אז מה יניע אתכם ללמוד את הנושא?

דמיינו לעצמכם: כל תכנית שאתם מציעים להנהלה – מתוקצבת ויוצאת לפועל. כל הצעה למפעילים – מתקבלת בהתלהבות. כל שיחה עם הלקוח – מחזקת את שביעות רצונו.

איזה רגש זה מעורר בכם? מספיק כדי להחליט ללמוד וליישם?

לייק, שיתוף ומשוב

אם אהבתם את המאמר – אנא עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בקישורים מטה או בראש העמוד מימין.

אם תרצו להגיב עליו בכל דרך – אנא עשו זאת, אשמח לקבל כל משוב.

תוכלו גם להרשם לרשימת התפוצה ולקבל עדכונים על מאמרים חדשים לתיבת המייל שלכם.

תודה.

פוסטים קשורים

תגובות

תגובות

מהנדסת הבטחת איכות ICQE מאז 1996, מהנדסת אווירונוטיקה וחלל, בוגרת טכניון. מרצה להנדסת איכות לקראת הסמכת ICQE ולהבטחת איכות מאז 1996: תחילה במחלקה ללימוד חוץ של המכללה האקדמית כנרת, ואחר כך גם במכללות נוספות בצפון הארץ (בקריות, בשלומי). מאז 2008 עצמאית במעוף דבורה, יועצת, מבצעת סמינרים והרצאות במפעלים בצפון הארץ. עוסקת בטווח רחב של עיסוקים: חינוך, עיצוב אתרי אינטרנט, אמנות, אימון, יהדות ועוד.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *