על נהלים וביורוקרטיה

כולם יודעים שלכל חברה חייבים להיות נהלים. כן איכות, לא איכות – הכל צריך להיות רשום בנהלים וחייבים לעבוד לפיהם.

מין גזרה כזאת משמיים.

ואם אלה נהלי איכות – על אחת כמה וכמה. וגם עוד יותר מעצבן. הביורוקרטים האלה מהבטחת איכות עוד פעם עם הניירות שלהם…

אז חשבתי שאולי נסתכל מהם, בעצם, נהלים ולמה צריך אותם.

כל מי שיש לו הרושם שמטרת הארגון לעבוד לפי נהלים – יש לי כמה הפתעות בשבילכם.

אז מהו נוהל? נוהל זה רישום של מהלך התהליך הארגוני שבנינו. לא יותר ולא פחות.

– נו, אז מה חידשת לנו? – אתם שואלים.

אולי עדיין כלום, אבל עוד טיפה סבלנות בבקשה.

ברגע שחברה החליטה לבנות אצלה מערכת איכות, נכנס לתמונה תקן האיכות הידוע ISO 9001 ודורש…

מה בדיוק הוא דורש?

הוא דורש דבר מאוד פשוט: לזהות את התהליך שמשרת אתכם באופן הטוב ביותר (כאשר, כמובן, עליכם לא להפר חוקים, תקנות ותקנים טכניים, אבל על זה אין אפילו צורך לדבר, נכון?) ולרשום אותו בפירוט. לבדוק מדי פעם בפעם שזה עדיין ישים, ולשפר, כשיש הזדמנות. זה הכל.

טוב, זה לא מנוסח מאוד ברור, לא? מה זאת אומרת "תהליך שמשרת אתכם באופן הטוב ביותר"?

זה אומר תהליך ש:

  • מקדם אתכם למטרה שלכם;
  • הינו הפשוט והנוח ביותר לעבודה;
  • הינו היעיל ביותר מנקודת המבט של העובדים;
  • לוקח בחשבון את הספקים והלקוחות שלו באופן מיטבי;
  • יוצר מקסימום בהירות ופשטות;
  • מביא את התוצאה הטובה ביותר;
  • מסתמך כל כללי העבודה ההגיוניים ביותר;
  • מקובל על כל הגורמים הנוגעים לו, בכל נקודות הממשק.

במילים אחרות – תהליך היוצר הרמוניה.

כעת אנו מגיעים לחלק הנחמד והמתבקש: בכל פעם שמתחקרים אירוע של חוסר התאמה או חריגה בתהליך, כשלקוח מתלונן על משהו, כשעורכים מבדק, כשמגלים פוטנציאל לבעיה, יתכן כי נגלה:

  • שלא עובדים לפי נוהל;
  • שהנוהל אינו צופה מקרה כזה;
  • שהנוהל אינו מתאים במקרה כזה…

החלק הנחמד פה הוא שכאשר אלה הממצאים, עלינו לבחון האם הנוהל שקבענו מראש עדיין יוצר הרמוניה. אם הוא עדיין התהליך שמשרת אתכם באופן הטוב ביותר. ואם התשובה שלילית – יש פשוט לבחון את התהליך מחדש, ולשנות אותו, ואת הנוהל (התיאור הכתוב שלו) בהתאם!!!

לצערי, רוב החברות שוכחות את המטרה של נוהל כמעט ברגע שנשלמה כתיבתו. כלומר, במקום להיות פשוט תיעוד של תהליך היוצר הרמוניה, כלי ליצירת ארגון מיטבי, הוא הופך להיות מטרה בפני עצמה.

ואז, בכל פעם שמוצאים ש"לא עובדים לפי הנוהל", התחקיר אינו קשור להתאמת הנוהל למציאות העכשווית, אלא התאמת האנשים והתהליך לנוהל.

וכך גם כאשר הלקוח של התהליך, זה המשתמש בתוצאות הנוהל, מתלונן על פגיעה בעקבות קיום הנוהל הנוכחי. התגובה הופכת להיות לא כיצד להפסיק את הפגיעה, אלא כיצד להוכיח ללקוח שלא חרגנו מהנוהל.

וכאשר לקוח יוצר קשר עם חברה ומעלה סוגיה של נוהל שלהם שפוגע בו, הוא מקבל תשובות כמו "זה הנוהל ואי אפשר לשנות אותו!", או "אתה לא זה שתשנה לנו את נהלי העבודה!" משירות לקוחות של חברה שמטרתה לתת שירות לאותו לקוח.

ואם זה לא הזוי – אז מה זה?

לא רק שניתן לשנות נוהל, אלא צריך לעשות זאת!

אם מטרת נוהל הוא לתעד תהליך היוצר הרמוניה, הרי שאם לא עובדים לפי נוהל, או אם הוא אינו יוצר הרמוניה – אזי ישנה דיסהרמוניה. דיסהרמוניה פוגעת בעובדי החברה ובלקוחותיה. זו ירייה ברגל של עצמכם, זהו גול עצמי.

ואז הופך הנוהל להיות ביורוקרטיה, מאחר שהוא אינו מקיים את מטרתו. אז הוא הופך מטרד. אז הוא הופך להיות ניירות לשם הניירות, ללא כל תכלית.

לייק, שיתוף ומשוב

אם אהבתם את המאמר – אנא עשו לייק ושתפו עם חבריכם ועמיתיכם בקישורים מטה או בראש העמוד מימין.

אם תרצו להגיב עליו בכל דרך – אנא עשו זאת, אשמח לקבל כל משוב.

תוכלו גם להרשם לרשימת התפוצה ולקבל עדכונים על מאמרים חדשים לתיבת המייל שלכם.

תודה.

פוסטים קשורים

תגובות

תגובות

מהנדסת הבטחת איכות ICQE מאז 1996, מהנדסת אווירונוטיקה וחלל, בוגרת טכניון. מרצה להנדסת איכות לקראת הסמכת ICQE ולהבטחת איכות מאז 1996: תחילה במחלקה ללימוד חוץ של המכללה האקדמית כנרת, ואחר כך גם במכללות נוספות בצפון הארץ (בקריות, בשלומי). מאז 2008 עצמאית במעוף דבורה, יועצת, מבצעת סמינרים והרצאות במפעלים בצפון הארץ. עוסקת בטווח רחב של עיסוקים: חינוך, עיצוב אתרי אינטרנט, אמנות, אימון, יהדות ועוד.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *